Le management par l’humour, une valeur en hausse

Selon deux consultants en entreprise, l’humour a un impact bénéfique sur la performance. A quand remonte votre dernier fou rire au travail ? Sachez que votre performance et celle de votre entreprise en dépendent. Aujourd’hui, le sens de l’humour est plus qu’un trait de personnalité sympathique : bien utilisé – et tant qu’il reste bienveillant et dans les normes culturelles -, il peut avoir un impact positif majeur sur les individus, sur le collectif et sur la performance globale de l’organisation.

L’Institut national recherche sécurité (INRS) estime que le stress occasionne 50 à 60 % des journées de travail perdues au sein de l’Union européenne. Pour combattre ce fléau, l’humour, outil managérial très souvent négligé, monte en puissance : rarement enseigné sur les bancs des grandes écoles, il est pourtant l’as de coeur du manager. Les adeptes du « Management by Smiling Around », de l’Humour Consulting Group ou des  « clubs du rire » en entreprise n’en démordent pas : que ce soit pour dynamiser une stratégie, pour crever un abcès avec un collègue, une complexité ou favoriser rapidement une relation positive avec ses équipes, l’humour dope la performance. Un bonus évident : des équipes engagées, plus productives, dans un climat plus stimulant, avec moins d’absentéisme. Autant de bénéfices qui rejaillissent sur les clients.

Et pour ceux qui pratiquent l’humour, l’avantage tangible d’une ascension hiérarchique et financière accélérée : selon un sondage réalisé par Drew Tarvin, l’adepte des « ingénieurs de l’humour » au travail, 81 % des employés disent vouloir travailler dans un environnement où l’humour a sa place et 96 % des directeurs généraux disent préférer un candidat ayant le sens de l’humour.

Le rire irradie la biologie

Une nouvelle approche managériale, la « Fish Philosophy » est aujourd’hui en vogue. Elle est structurée autour de 4 piliers qui développent la performance collective : « choisir son attitude » en arrivant le matin avec le sourire, dans la joie et la bonne humeur ; « être présent » en se connectant réellement à chaque personne rencontrée ; « jouer » en trouvant une façon de faire son travail dans le plaisir et l’amusement ; « illuminer la journée de quelqu’un » en contribuant à donner de la joie autour de soi. Ce cadre se déploie en France et dans le monde au sein d’organisations de toutes sortes et contribue à développer la performance du groupe par la joie, la relation humaine et la créativité. Beaucoup d’approches collaboratives et d’intelligence collective, en mode design thinking, ou autour de pratiques agiles, s’appuient sur ces principes pour faciliter le travail en équipe.

Les neurosciences apportent un éclairage étincelant sur le rôle de la joie dans la performance individuelle : le rire irradie la biologie même, produisant sérotonine et dopamine qui, une fois libérées, créent plus facilement les synapses et stimulent la partie pensante du cerveau. Cette augmentation des connections neuronales booste la créativité, la rapidité de la pensée et la capacité de résolution des problèmes. Une équation qui impacte fortement la performance individuelle. En même temps, les endorphines produites favorisent la réduction du niveau de stress dans le corps et donc la prise de décision. La science démontre aujourd’hui l’influence directe de la vie émotionnelle, et particulièrement de la joie, sur la santé physique. Sans compter qu’une minute de rire brûle environ 10 calories !

En un mot, comme le dit Edouard Philippe, lauréat 2019 du prix de l’humour politique, il faut savoir « faire les choses sérieusement sans se prendre au sérieux » !

Source : lesechos.fr

2019-06-28T15:32:18+02:0028 juin 2019|Catégories : Communication, ETI, GE, Management, PME, TPE|Mots-clés : , , , , |0 commentaire

L’entreprise frictionless, la nouvelle donne du monde digital

Qu’il s’agisse d’un client ou d’un fournisseur, l’engagement doit être transparent, car c’est un atout qui joue sur la réputation d’une l’organisation dans un monde digital.

Le terme « frictionless » est apparu comme un concept utilisé pour désigner une action réalisée avec peu de difficulté, un acte sans effort. Ce qualificatif est le plus souvent associé au marketing, à l’expérience client et aux processus de paiements.

Bien que le terme apparaisse dans tous les secteurs d’activités, il n’est pas nouveau en soi. Les accords de Schengen, entrés en vigueur en 1995, visent à créer un espace de libre circulation des personnes et des biens aussi frictionless que possible (sans subir de contrôles transfrontaliers).

Les consommateurs connaissent déjà ce terme sans s’en rendre compte. Le secteur du commerce est l’illustration parfaite de ce que signifie être frictionless. Sous l’impulsion d’entreprises technologiques comme Amazon ou eBay, le parcours d’achat a complètement changé pour les clients.

Dans cette nouvelle ère « zero touch », les consommateurs n’ont plus besoin d’avoir leurs moyens de paiement sur eux. Maintenant, ils peuvent acheter ou accéder à presque tout en un seul clic via leurs smartphones – vêtements, transports, divertissement, etc.

L’idée derrière cette pratique qui est maintenant une seconde nature pour des millions de consommateurs résultent de la faculté de faire une action d’une manière qui ne présente aucun obstacle pour celui qui la réalise. Notre monde devient frictionless et presque toutes les actions deviennent simples. Bien sûr, il reste encore du travail à faire lorsqu’il s’agit d’offrir une expérience omni-canal. Cela étant, les enseignes s’en rapprochent.

Aujourd’hui, notre monde frictionless s’est tellement développé qu’il serait difficile d’imaginer un processus sans cette commodité. Les possibilités de son expansion future sont passionnantes.

La clé du frictionless : les données

Le frictionless a explosé avec l’émergence des nouvelles technologies comme les smartphones, le cloud, le machine learning ou les assistants virtuels, pour n’en citer que quelques-unes. Toutes ces technologies produisent, stockent et analysent de grandes quantités de données, pour offrir de nouvelles expériences.

Les industries du transport, de la finance, de la distribution et bien d’autres encore ont été impactées par ce phénomène qui permet aux consommateurs de vivre une expérience sans effort qu’ils achètent un bien, voyagent ou bien interagissent avec leur banque ou assurance.

Même les administrations publiques embrassent ces nouvelles expériences : déclarations d’impôts en ligne, programmes de dématérialisation et procédures en ligne sont désormais courants et encouragés dans tous les domaines.

Cela a eu des répercussions sur les générations qui ont grandi avec ces technologies. Les générations « data-driven », Millennials et Generation Z, sont heureuses d’embrasser l’idée d’une société pleinement connectée et attendent une expérience frictionless des services qu’ils utilisent. Et les attentes sont élevées. Les consommateurs sont plus engagés et plus autonomes.

Mais qu’est-ce que cela signifie pour les entreprises ?

Ce qui est accepté et attendu dans le monde du consommateur, fait son chemin aujourd’hui dans le monde de l’entreprise. Qu’il s’agisse d’un client ou d’un fournisseur, l’engagement doit être transparent, car c’est un atout qui joue sur la réputation d’une l’organisation dans un monde digital. Les salariés désirent utiliser un logiciel aussi simplement qu’ils regardent une vidéo sur YouTube ou écoutent de la musique sur Spotify.

Dans le cadre de projet de chargement de données, ils veulent démarrer facilement, connecter sans effort des sources issues du cloud dans des entrepôts de données ou des data lake en quelques minutes. Et ils ont besoin que cela soit aussi simple que lorsqu’ils achètent sur Amazon.

Les générations “digital native” encouragent de nouvelles façons de consommer les données au sein d’une organisation. L’une des tendances majeures de cette génération est le modèle » pay-as-you-go » (PAYG), rendu possible par l’explosion des applications cloud.

Selon IDC, les entreprises leaders ont adopté des applications SaaS (solutions de gestion du capital humain, des voyages, de facturation, de notes de frais,…) à un taux supérieur de plus de 20 % par rapport à la moyenne des entreprises.

Le cloud a révolutionné la façon dont les organisations opèrent l’intégration de données. Ces nouveaux utilisateurs de la donnée veulent maintenant utiliser la technologie comme un service et non plus seulement comme un simple produit, tout en se libérant des taches d’installation et d’administration qui ne sont plus gérées en interne, mais par le fournisseur.

Ces spécialistes peuvent ainsi se concentrer sur les avantages réels de leur travail, l’acquisition et l’intégration de données dans le cloud, et fournir ainsi des analyses en temps réel pour améliorer leurs organisations.

L’intégration dans le cloud n’est pas une option pour cette génération, c’est une évidence. Ces nouveaux prescripteurs internes ouvrent la voie à une adoption plus massive du cloud et du self-service dans leurs organisations.

L’impact du RGPD

Plus l’interaction entre le client et le vendeur est frictionless, plus les questions relatives à la confidentialité et à la protection des données sont légitimes.

En effet, les données sont au cœur de la stratégie frictionless d’une organisation. Les volumes et les flux de données explosent, de même que le nombre d’entreprises qui traitent les données personnelles de leurs clients. De plus, en cas d’atteinte à la protection des données, l’intégrité des personnes est compromise, ce qui est l’une des principales préoccupations dans un monde frictionless.

Cependant, tout comme les expériences frictionless donnent plus d’autonomie aux personnes, les nouvelles réglementations en matière de protection des données confèrent aux entreprises des responsabilités en matière de confidentialité des données.

Des réglementations comme le RGPD jouent ainsi un rôle de « facilitateurs » ; les entreprises qui respectent les principes de la réglementation sont davantage perçues positivement par les consommateurs ou partenaires.

La réalité est que, quel que soit le public à adresser (clients, fournisseurs ou employés), les entreprises doivent pleinement adopter le principe de frictionless dans tous les aspects de leurs activités afin de devenir une organisation leader en 2019

Source : sillicon.fr

Entendez-vous le marketing vocal ?

Si le marketing vocal s’est fait une place dans le cœur de certaines marques et de leurs clients pour des usages relationnels, ce n’est pas encore gagné pour le transactionnel ! État des lieux.

Paroles, paroles … On entend (attend ?) beaucoup de choses sur le marketing conver­sationnel. En 2019, le client est-il vraiment en mesure de réaliser une commande rien qu’en guidant un robot par la voix ? « Pas encore, selon Renaud Ménérat, président de la Mobile Marketing Association France. Pour le moment, les expériences sont assez déceptives… Les cas d’usage restent encore très proches de ceux que les serveurs vocaux offraient dans les années 1990 ! » Voilà qui est dit. Il est vrai que le marketing vocal semble avoir de la peine à décoller. « On constate, par exemple, que seule la moitié des skills d’Amazon recueillent une note d’une étoile sur cinq… », regrette Renaud Ménérat. Mais s’agit-il d’un début qui cherche à s’émanciper ou d’un véritable flop ? « Il manque encore la maîtrise de l’intelligence artificielle et le temps d’apprentissage des outils développés. Mais on peut affirmer qu’après le toucher en 2005 (smartphones, tablettes), le vocal s’impose comme un vrai mouvement de fond, une nouvelle étape dans les interactions entre les humains et les machines. »

Search & service clients en avant

Le premier usage de la voix, que ce soit par le biais de bots vocaux depuis un smartphone, une tablette ou un PC, ou via des applications sur enceintes connectées, se concentre sur le search. Les marques sont de plus en plus nombreuses à proposer à leurs clients d’effectuer des recherches simples au son de leur voix : un horaire de train, une recommandation d’hôtel ou encore la composition d’un produit. Mais, même lorsque c’est le cas – 25 à 40 % des recherches effectuées le sont vocalement -, les résultats sont souvent délivrés et consultés sur écran ! À tel point qu’Amazon et Google s’orientent désormais vers des terminaux vocaux avec des déclinaisons écran…

Seconde utilisation fréquente du marketing vocal : étoffer la relation client. Les acheteurs peuvent donner de la voix pour suivre l’état de leur commande ou consulter leur compte en banque. « Ces usages fonctionnent bien car, là encore, il s’agit d’une relation entre la marque et son client à un seul aller-retour. Des requêtes simples à réponse unique », explique Renaud Ménérat.

Mais quel intérêt y a-t-il à passer par le vocal plutôt que par Internet, par exemple ? Pour Oui.SNCF, qui s’est engagé sur le marketing relationnel depuis plus de 10 ans maintenant, « proposer l’usage de la voix à [ses] clients est cohérent, selon Béatrice Tourvieille, directrice marketing e-voyageurs de la SNCF/Oui.SNCF. C’est plus simple pour eux de s’exprimer naturellement à l’oral, mais aussi plus rapide, puisqu’ils peuvent énoncer plus de 160 mots à la minute, contre seulement une cinquantaine via un clavier. » Cette innovation semble séduire : Oui.SNCF enregistre quotidiennement 10 000 utilisateurs sur ses bots, dont la moitié sur OuiBot. « Cela commence à devenir significatif », commente la directrice marketing.

L’aide à l’achat

À l’été 2017, Monoprix fut le premier distributeur alimentaire français à lancer un service de « wish list ». « Nous sommes partis d’un insight client pour suivre cet objectif : l’aide à la réalisation de la liste de courses », indique Pierre-Marie Desbazeille, directeur marketing client de Monoprix. Le client titulaire de la carte de fidélité de l’enseigne peut dialoguer avec son enceinte Google ou, depuis janvier dernier, Amazon pour ajouter à sa liste les produits qu’il prévoit d’acheter. Farine, oeufs, chocolat, la technologie enregistre ses desiderata et les restitue dans une liste de courses, accessible depuis son smartphone ou son compte Monoprix.fr. « À ce jour, le client partage le produit générique qu’il souhaite et, sur sa liste, apparaîtra soit le produit de la marque qu’il a l’habitude d’acheter, soit, si l’historique de ses commandes ne le renseigne pas, l’article le plus populaire de la catégorie », précise Pierre-Marie Desbazeille.

Est-ce que cela pourrait ouvrir la voie vers des accords stratégiques commerciaux entre le distributeur et les marques de grande consommation ? « Pour l’heure, non, répond Pierre-Marie Desbazeille. Nous ne faisons pas de push marketing sur le vocal. Nous souhaitons avant tout perfectionner et stabiliser le dispositif vocal serviciel à nos clients avant d’imaginer tout partenariat de marque. » Fin 2018, le distributeur s’est néanmoins autorisé un partenariat avec Playmobil, dans lequel les clients Monoprix utilisateurs du vocal se voyaient recommander l’achat d’un calendrier de l’avent de la marque de jouets.

Le voice shopping, mission impossible?

Voix et transaction seraient-elles incompatibles ? Le marketing vocal peut aller jusqu’à l’achat, mais dans un périmètre bien particulier. « En 2019, seules les transactions one click’, courtes dans l’échange et avec un seul aller-retour entre l’utilisateur et la marque, sont envisageables », constate Renaud Ménérat. Et de citer les exemples de Domino’s Pizza au Royaume-Uni ou encore d’Uber. « Cela fonctionne aussi car, lorsque le consommateur télécharge la skill, il renseigne un identifiant, un moyen de paiement, une adresse et des préférences (pizzas ou trajets). Cela se limite donc à des environnements d’achat très réduits et extrêmement maîtrisés… », ajoute Renaud Ménérat. Marco Tinelli, président fondateur du start-up studio RedPill, juge, pour sa part, que la liste des achats concernés pourrait s’allonger : « Aujourd’hui, les pizzas et les Uber, mais demain, les piles, la lessive, l’eau, les tickets de cinéma, les livres… Comme à chaque lancement d’un nouveau canal d’interaction, le pouvoir est à l’imagination. La voix est une interaction formidable si elle offre une expérience simple, pratique, rapide et fiable. »

Amazon, à la fois précurseur des enceintes connectées et e-commerçant de poids, devrait être aux premières loges du marketing vocal transactionnel. Or, seuls 2 % des utilisateurs d’Alexa ont passé commande sur Prime via leur enceinte, et la moitié de ces 2 % n’ont pas commandé à nouveau par la suite… Ce qui rend sans doute frileuses les marques à l’idée de se lancer. Pourtant, chez Monoprix, pousser l’expérience client vocale jusqu’à l’achat reste envisagée : « Nous y pensons, notamment pour les commandes de type re-order’, ou alors dans une logique d’abonnement… Nous explorons différentes pistes, mais le marketing vocal est pour nous une course de fond », analyse Pierre-Marie Desbazeille. De son côté, Oui.Sncf permet déjà de booker des trajets via la voix, sans aller jusqu’à la transaction : « Les clients de l’offre d’abonnement TGVmax, dédiée aux 16-27 ans, peuvent réserver des trains via Messenger ou Google », note Béatrice Tourvieille. Pour autant, à ce stade, la SNCF ne se fixe pas d’objectifs volumétriques sur ces réservations réalisées vocalement. « Il ne faut pas que les marques espèrent en faire un canal de vente qui pourrait compenser une baisse de leur activité commerciale e-commerce, par exemple… », avertit Renaud Ménérat. Pour Marco Tinelli, « le marketing vocal deviendra un formidable vecteur de développement du commerce de proximité pour des objets simples et récurrents du quotidien, très proche dans l’idée du concept de commerce de quartier ou encore du commerce culturel. Il s’agira d’un canal additif vertical pour des applications spécialisées à transaction simple ».

Alors, les marques qui se lancent ont-elles raison d’investir ? « C’est une bonne chose pour elles de s’y atteler dès maintenant, car elles auront participé au travail d’apprentissage, auront déjà commencé à engranger de la donnée sur ce canal. Le marketing de la voix doit être considéré comme un marathon. Il ne va pas résoudre les problématiques marketing et commerciales de court terme, mais pourrait développer un fort potentiel à l’avenir ! », prédit Renaud Ménérat, qui entrevoit, lui, un meilleur potentiel au marketing visuel. Déclencher l’achat à partir de ce que l’on voit, en photographiant une paire de baskets repérée aux pieds de son collègue… Une promesse à laquelle des acteurs croient déjà, Amazon ayant récemment noué un partenariat avec Snapchat.

Source : e-marketing.fr

Courrier papier et digital : comment les associer ?

Le média courrier s’utilise rarement comme seul outil d’une relation client : pour être efficace, il doit s’articuler avec le canal numérique, de façon ciblée.

Courrier papier ou communication numérique, pourquoi choisir ? Dans le marketing et la relation client, ces deux canaux ont leurs avantages, et peuvent être complémentaires. Si le numérique domine, le papier, auquel les Français restent attachés, peut être un bon allié pour se démarquer, renforcer la relation, capter l’attention – un enjeu de plus en plus fort pour les marques. Voici quelques pistes pour associer papier et numérique dans une même stratégie.

Cibler les clients en ligne, puis leur adresser un courrier

C’est l’idée du retargeting ou « reciblage » publicitaire, qui fait que nous voyons s’afficher des bannières promotionnelles sur Internet (pour une chambre d’hôtel, un vêtement…) en fonction des pages e-commerce que nous avons consultées. Sauf qu’ici, les bannières sont remplacées par… un vrai courrier reçu dans la boîte à lettres. Une méthode qui, pour le client, peut-être perçue comme moins invasive et plus « qualitative ». Evidemment, l’annonceur n’enverra pas de courrier à tous les internautes qui ont consulté son site : il concentrera ses envois sur des clients sélectionnés en fonction de critères définis à l’avance, par exemple leur attitude de navigation, l’intérêt qu’ils ont manifesté pour certains produits, leur historique en tant que client… Il pourra aussi choisir de concevoir des courriers particulièrement marquants, comme par exemple l’office de tourisme de la Réunion, qui a envoyé en 2018 à 2000 visiteurs choisis de son site un colis aux couleurs de l’île, contenant des offres promotionnelles et un vrai ananas ! Le même ciblage peut s’effectuer grâce à la data récoltée par d’autres biais, comme lors des passages en caisse (pour, par exemple, envoyer à un client des coupons de réduction en fonction des produits qu’il a l’habitude d’acheter). Le but reste le même : concentrer ses envois de courrier sur les clients a priori les plus réceptifs. Ce genre d’opération de mailing (envoi de courrier) ciblé peut aussi s’accompagner, par la suite, de relances par e-mail, par téléphone, etc.

Utiliser le courrier pour attirer les clients sur un site

Utiliser le papier pour attirer des clients sur son site web ? L’idée peut sembler paradoxale… mais pas tant que ça, si l’on considère les catalogues papier édités par des enseignes comme La Redoute, l’e-commerçant du meuble Made.com ou même Amazon, dont les ventes se font pourtant essentiellement, voire exclusivement en ligne ! L’effet drive-to-web (générant des visites en ligne) du courrier papier a été en mis en évidence par la dernière étude BALmétrie de Médiapost : par exemple, 23,8% des lecteurs d’un courrier adressé par une marque de vente à distance se sont rendus ou ont eu l’intention de se rendre sur son site Internet. Cet effet peut se faire naturellement : la lecture du courrier papier suscite la curiosité et donne envie au client d’aller chercher lui-même un complément d’information en ligne, sur le site de la marque ou un moteur de recherche. Il peut aussi passer par des outils incitatifs, comme un coupon à utiliser en ligne, une webkey (clé USB qui lance la connexion à un contenu en ligne) ou encore un courrier « connecté » qui renvoie vers un site ou un contenu via le smartphone (grâce à la reconnaissance d’image, à une puce NFC…).

Réserver le papier aux grandes occasions… ou aux bons clients

Recevoir un courrier papier n’est pas anodin : cela peut accentuer le sentiment de considération, l’attention portée au message… En contraste avec le flot quotidien des emails et des notifications. « Le papier soutient tout ce qui est important, solennel, etc. On n’imagine pas un jour remettre un prix Nobel par email ! » remarque Anthony Mahé, du cabinet Eranos, qui a réalisé une étude sur le sujet. Alors, pourquoi ne pas réserver ce média aux occasions spéciales, aux communications importantes, destinées à entretenir un lien privilégié avec les clients ? Invitations à des événements, magazines papier qui incarnent l’expertise de l’entreprise… « On peut segmenter selon le type de communication, mais aussi selon la nature du client : par exemple, on enverra un carton d’invitation physique aux clients VIP qui ont des paniers moyens plus élevés, et un email aux autres », ajoute Eric Trousset, directeur du développement de la BU Media chez La Poste. L’idée générale est ici de recourir au courrier papier de façon sélective, pour souligner un côté rare et exceptionnel, par rapport à une communication digitale plus banalisée.

Source : lexpress.fr

2019-04-22T13:10:41+02:0022 avril 2019|Catégories : Communication, Digital, ETI, GE, Marketing, PME, TPE|Mots-clés : , , , , |0 commentaire

PME sur le Web : comment rattraper le retard français ?

Les entreprises françaises sont moins présentes sur le Web que leurs consoeurs européennes. Pourtant, acheter un nom de domaine ne suffit pas et exige une stratégie.

La présence des PME sur le Web est plus que jamais un enjeu. France Num, le portail de la transformation numérique des entreprises créé l’an dernier, vient de lancer une campagne de communication en direction des PME. Quant à l’Afnic, elle mène depuis trois ans une opération de sensibilisation « Réussir avec le Web ». La France est, en effet, seulement 16e sur 27 pays de l’Union européenne au regard de la présence en ligne.

Avec seulement 3,3 millions de sites enregistrés en .fr sur un total de 9 millions de noms de domaines répertoriés en France. « La France est une anomalie. En Allemagne, les sites enregistrés avec le .de sont trois fois plus nombreux et dominent largement le .com », analyse Pierre Bonis, directeur général de l ‘Afnic, qui gère la distribution des noms de domaine.

400 bureaux d’enregistrement

La France a pris du retard dès l’origine en raison d’une politique très frileuse quant aux procédures d’enregistrement sur le .fr. Les choses ont changé. L’opération s’effectue désormais en quelques minutes auprès d’un des 400 bureaux d’enregistrement répertoriés en France. « Pour environ 200 euros, vous pouvez avoir un nom de domaine en .fr et un site Web très basique », assure Pierre Bonis. « Il est prudent de réserver le nom en .fr et son équivalent en .com. Quant aux extensions régionales, comme .bzh ou .alsace, elles se justifient pour protéger son image de marque ou afficher son identité », précise-t-on chez OVH. Pourtant, avoir un site Web et une adresse e-mail professionnelle est bien loin de suffire. « On voit beaucoup de sites non référencés, non mis à jour et donc peu visibles. Cela ne sert à rien, un peu comme une boutique mal placée dans laquelle n’entre aucun client », prévient Agnès Passault, présidente d’Aquitem, une société spécialiste du marketing numérique.

Visibilité sur les réseaux sociaux

D’où l’intérêt pour une PME d’être accompagnée, de bien choisir son prestataire et d’investir. Le secteur est dominé par les grands acteurs comme Orange, OVH, 1&1 Ionos ou GoDaddy derrière lesquels on trouve une multitude de PME locales. Sans compter les centaines d’agences Web et les milliers de prestataires indépendants. Avoir son propre site Web n’est pas indispensable. « Bien des entreprises ont simplement besoin de visibilité et de générer du trafic depuis le Web vers leur point de vente », confirme-t-on chez OVH, numéro 1 de l’hébergement en France. Pour quelques dizaines d’euros par mois OVH comme Solocal (ex-PagesJaunes) permettent à une TPE de développer sa visibilité en ligne sur les réseaux sociaux et les moteurs de recherche en se chargeant aussi de la gestion des avis des clients.

Partenaire local

D’autres PME en font un atout concurrentiel. La petite société Ladecoquichange, qui décape les meubles sans produit toxique, a ainsi fait le choix d’un partenaire local, Simplébo, qui avait passé un partenariat avec la Capeb (syndicat des artisans du bâtiment) permettant de proposer des solutions adaptées aux besoins des clients. L’artisan, basé dans un village près d’Hazebrouck, a investi 1.500 euros dans la fabrication de son site, dépense 600 euros par an pour sa maintenance mais largement autant pour le référencement sur Google . « Sans ce référencement, l’activité vivoterait alors qu’aujourd’hui le site m’apporte plus de 80 % de mon activité qui s’étend jusqu’à la métropole lilloise », explique Christian Danvers.

La publicité dans la presse

La région Nouvelle-Aquitaine aide ainsi les PME à travers un chèque « accompagnement numérique ». « Il faut d’abord revenir sur les fondamentaux. Que veut-on faire d’un site ? Et selon qu’on opère dans le monde agricole en B to B ou dans le tourisme avec des clients particuliers, la réponse est très différente », insiste Antoine Chotard chargé du sujet à l’Agence de développement et d’innovation de la région.

Deux grandes catégories de sites existent : commercial ou éditorial (vitrine ou blog). K-Stores, qui installe des produits de protection contre l’ensoleillement, vient de refaire son site dans lequel 15.000 euros ont été investis. « Nous ne sommes pas un site marchand car notre activité consiste à vendre mais surtout à installer des stores ou des pergolas. L’objectif est de générer des contacts », explique François des Garets : « En quelques mois, le trafic a augmenté et généré beaucoup plus de contacts entrants. Avec notre prestataire Iabot, nous pouvons en mesurer le coût. Il reste que nous continuons la publicité dans la presse. Avec une page dans ‘Sud Ouest’, nous voyons le nombre d’appels augmenter de plus de 30 %. »

Source : lesechos

2019-04-16T00:22:28+02:0016 avril 2019|Catégories : Communication, Digital, PME|Mots-clés : , , |0 commentaire

Vers un management des salariés par les… salariés. Mais que fait le manager ?

La révolution numérique et les nouvelles méthodes de management transforment nos entreprises en profondeur. Conséquences : les salariés prennent leur destin en main et le management devient plus horizontal. Mais cela ne se fait pas sans poser de nombreuses questions.

Le fait que les salariés acquierent de plus en plus d’autonomie peut-il jouer positivement sur leur productivité ? Oui, à condition d’accompagner ce mouvement plutôt que le subir !

Nous sommes entrés dans une nouvelle ère du management. L’idée est de laisser de l’autonomie aux salariés, de les responsabiliser, de leur permettre de s’exprimer. En accordant de la confiance, on attend plus de créativité et d’engagement. Ce management plus horizontal est certes à la mode mais est-il une véritable solution miracle ?

On peut d’abord répondre à cette question par la négative. Pour de nombreuses entreprises marquées par des années voire des décennies de management top/down, la transition est complexe. Elle s’avère pourtant nécessaire dans un contexte de profonds changements sur le marché du travail.

Il s’agit aujourd’hui d’accompagner le mouvement vers un management horizontal et de pousser la logique de l’autonomie jusqu’au bout. Jusqu’où ? Jusqu’à la responsabilisation, « l’empowerment » de tous ! Il faut se doter d’une stratégie pour que les équipes expriment vraiment leur potentiel et CHOISISSENT les conditions qui les feront mieux travailler. C’est le rôle du manager aujourd’hui de faire en sorte que les collaborateurs aient toutes les cartes en main pour réussir. Et la question est : comment tirer le meilleur de mes équipes ?

Et si on faisait du management par projet

Le management par projets est de plus en plus répandu, et cela colle parfaitement avec la logique de la responsabilisation : tout le monde est concerné et a une valeur à apporter. Désormais, les salariés ne travaillent plus dans leur coin et ne sont pas limités à une seule tâche. Cela peut créer de la confusion voire des points de friction si les cadres ne sont pas correctement fixés… Comment ? En suivant cette approche : un objectif clair et atteignable est fixé et doit être réalisé avant une date limite, peu importe le nombre d’heures qui y sont consacrées. Le salarié est laissé libre dans la gestion de son effort, mais il doit apporter un résultat !

Une logique qui se révèle efficace mais qui n’a pas fini de transformer nos modes de travail. Car en poussant le raisonnement jusqu’à ses dernières conséquences, certaines entreprises ont décidé de prendre en compte le fait que chaque employé n’est pas productif au même moment. Certains sont énergiques et motivés dès le matin tandis que d’autres trouvent les meilleures conditions de travail dans le calme du soir. Elles ont donc décidé d’autoriser leurs collaborateurs à travailler selon des horaires qui leur conviennent.

Un choix qui peut se révéler gagnant mais qui a également ses limites. Pour que la logique de l’autonomie puisse s’appliquer réellement et porter ses fruits en matière de productivité, il est aussi nécessaire qu’une synchronisation minimale puisse se faire pour collaborer efficacement.

Choisir collectivement les outils les mieux adaptés aux nouveaux modes de travail

Pour être vraiment gagnante, l’autonomie des salariés doit également s’accompagner d’une réelle capacité de choix quant à leurs méthodes et outils de travail. Dans un contexte transformé par la digitalisation, l’augmentation de la productivité dépend de plus en plus de l’adoption d’outils techniques performants et adaptés aux besoins des équipes qui les utilisent.

Les outils de collaboration comme Slack ou Teams notamment ont radicalement changé la façon dont les membres d’une équipe échangent et gèrent leurs tâches communes. Puisque ces outils sont devenus si importants pour le bien-être et la productivité de tous, ils doivent faire l’objet d’une réflexion continue de la part du manager.

Pourtant, pour s’assurer que ces outils remplissent bien leur fonction et facilitent le travail de chacun, il est également judicieux d’impliquer tous les utilisateurs finaux dans le choix des nouvelles solutions et l’évaluation de leur impact. En tant qu’utilisateurs, les salariés connaissent leurs besoins et adoptent plus facilement un outil s’ils jouent un rôle dans son choix.

Veiller au bien-être de tous

De nombreuses études l’ont montré, les employés heureux sont plus productifs que les autres. Si les entreprises n’ont aucune obligation légale d’assurer le bonheur de leurs collaborateurs, elles impactent cependant fortement leur bien-être. Dans ce cadre, quel management est le mieux adapté ?

Alors que les stratégies de micro-management ont tendance à perdre de leur impact voire à disparaître, la prise en compte du bien-être des collaborateurs se révèle être un nouveau levier de performance en plus d’une préoccupation éthique. Prêter attention à leur cadre de travail, entretenir une ambiance de travail positive, célébrer les événements du quotidien (anniversaires, etc.) et être à l’écoute des besoins de chacun grâce à des enquêtes de satisfaction régulières sont donc des choix stratégiques. L’apparition du rôle de « Chief Happiness Officer » au sein des directions des ressources humaines est emblématique de cette tendance.

Laisser de plus en plus d’autonomie aux salariés s’est imposé comme modèle de management. Pour ne pas subir cette tendance mais en bénéficier réellement, il faut pousser le concept jusqu’au bout et donner aux salariés une authentique liberté de choix. Aménagement des horaires de travail, sélection des outils, attention aux conditions de travail et au bien-être… Tous ces éléments participent désormais d’une appropriation par les collaborateurs de la question de leur productivité. En matière d’autonomie, il n’y a pas de demi-mesure !

Source : Actionco.fr

2019-03-11T15:42:58+01:0011 mars 2019|Catégories : Communication, ETI, GE, Management, PME, TPE|Mots-clés : , , , , |0 commentaire

Les TPE misent sur le digital pour leurs campagnes de publicité

Comment les TPE communiquent autour de leurs produits ? C’est la question que s’est posée en juillet la Fédération des Centres de Gestion Agréés (FCGA). Résultats étonnants au rendez-vous !

Bien qu’en retard sur leur digitalisation, les TPE préfèrent le digital pour communiquer. Les résultats sont probants : 45 % des chefs de très petites sociétés se disent satisfaits ou très satisfaits des retombées commerciales générées par le numérique. Ce moyen de communication remporte, et de loin, la palme du plus grand nombre de convaincus. Les méthodes plus classiques comme les mailings personnalisés (19%) ou non (11%), la prospection téléphonique (8%) ou encore la presse locale (15%) restent à la traîne. C’est ce qu’analyse la Fédération des Centres de Gestion Agréés (FCGA) qui s’intéresse, pour la première fois, aux pratiques de communication commerciale dans les petites entreprises et dévoile un baromètre « inédit » en ce mois de juillet 2018.

Des techniques qui ont fait leurs preuves

Mais ces vecteurs de communication plus anciens ne sont pas mis de côté par les TPE pour autant. Environ 41% des artisans et des commerçants préfèrent mener des actions de communication sur leur point de vente pour être au plus près de leurs clients. Ce concept a fait ses preuves et stimule efficacement l’acte d’achat. En effet, plus de la moitié des achats ne sont pas prévus par le client lorsqu’il entre dans un commerce. Ainsi, une bonne présentation des produits, des promotions bien pensées et une cohérence dans le parcours du magasin forment un trio gagnant.

Pour le reste, environ 38 % des TPE misent sur des évènements pour augmenter leur chiffre d’affaires. « Séances de dégustation, jeu-concours, expositions thématiques… » divertir le client permet aussi de le séduire et de gagner en notoriété. Les consommateurs perçoivent alors l’entreprise comme une référence dans le secteur et la société gagne en crédibilité. Bingo !

Enfin, séduire les porte-monnaie des acheteurs est aussi une stratégie plus directe mais qui fonctionne tout autant : 34 % des très petites sociétés y ont recours. Qui ne s’est jamais laissé convaincre par un destockage ou une réduction affichant un tarif attrayant ?

Seul 1/3 des TPE a communiqué ces deux dernières années

Malgré tout, ces résultats sont à nuancer. Près de 2/3 des dirigeants de TPE avouent ne pas avoir engagé d’action de communication au cours de ces deux dernières années. 60% des dirigeants de TPE « boudent » la communication au sens large. Ils jugent les opérations de communication trop aléatoires, peu efficaces et ils ne sont pas prêts de changer d’avis ! 85% d’entre eux déclarent qu’ils n’ont pas prévu de communiquer dans le futur…

Source: Netpme.fr

2018-08-07T10:18:19+02:007 août 2018|Catégories : Communication, Digital, Marketing, TPE|Mots-clés : , , , |0 commentaire

Les bonnes pratiques pour adopter le changement

Dans un monde en perpétuelle évolution, savoir conduire le changement devient plus que jamais nécessaire. Comment susciter l’adhésion et entraîner toutes ses équipes ? Voici quelques clés issues du célèbre livre Alerte sur la banquise dont une nouvelle édition est désormais disponible.

En quoi une fable animalière peut-elle aider à la conduite du changement ? Si le genre détonne dans les rayons d’ouvrages de management, John Kotter et Holger Rathgeber ont pourtant réussi à livrer un guide à la fois léger et consistant à destination des managers, en leur racontant une histoire de pingouins confrontés à la fonte de la banquise. Comme une entreprise, la colonie de pingouins devra prendre conscience de la nécessité de changer son organisation, réunir une équipe et mener les différentes transformations à bien.

Prouver que le changement est nécessaire

Si on pousse les gens au changement, simplement « parce qu’il faut changer », il y a fort à parier que de fortes résistances opèrent. Pour embarquer ses équipes, il faut être capable de leur démontrer que le changement est indispensable à la survie de l’entreprise. Cependant, une démonstration extrêmement bien étayée mais indigeste sera contre-productive : que ce soit sur le terrain ou dans le comité de direction, des statistiques en surnombre peuvent susciter l’ennui, ou une incompréhension que peu oseront avouer, tout comme des discussions interminables sur la validité des chiffres.
C’est pourquoi le protagoniste du livre prend l’initiative de construire une maquette, pour pouvoir expliquer de façon très visuelle le problème auquel est confrontée sa colonie.
Et s’il faut commencer par convaincre l’équipe dirigeante de cette nécessité, c’est absolument toute l’entreprise qui doit être mise au courant rapidement des difficultés qu’affronte l’entreprise, et des solutions qui doivent être prises pour y remédier.

Maintenir le sentiment d’urgence en évitant l’angoisse

Même quand l’équipe a pris conscience de la nécessité du changement, il est possible que le sentiment d’urgence s’estompe au fil des jours, que les risques n’apparaissent tout compte fait plus si plausibles.
Il faut donc trouver un moyen de faire perdurer ce sentiment d’urgence, avec un symbole qui le rappelle à chaque instant à tous. Pour faire perdurer cet état d’esprit, il est important de célébrer les victoires à court terme, afin de garder les équipes mobilisées et de leur montrer que le changement est en bonne voie et que leurs efforts portent leurs fruits. Pour autant, si le sentiment d’urgence se transforme en angoisse, cela peut paralyser les équipes. Les leaders doivent donc à la fois rassurer leurs équipes et leur montrer à quoi ressemblera leur environnement si le changement réussit.

Créer une task force soudée

Impossible de mener un changement d’envergure seul. Il est indispensable de s’entourer de collaborateurs motivés par le projet, et libres d’accepter ou de refuser de participer au groupe de changement : en leur laissant le choix, on s’assure que ceux qui rejoignent le groupe seront réellement engagés. Pour qu’elle fonctionne, l’équipe de pilotage doit regrouper des personnes aux compétences et aux caractères distincts, à même de faire face au plus grand nombre possible de situations et de s’adresser à des personnalités très différentes : leadership, crédibilité, communication, autorité, compétences analytiques doivent souvent être recherchées chez des personnes différentes.

Pour faire fonctionner ce groupe, souvent créé ex nihilo, il est indispensable de faire naître une émulation entre ses membres : ceux-ci doivent avoir des liens et apprendre à partager une vision commune. Mais, selon les auteurs, ce n’est pas en faisant travailler des gens ensemble que l’on soude une équipe. Il faut donc créer de la cohésion avant de s’attaquer à un projet d’envergure. Dans le livre, les manchots qui acceptent de rejoindre le comité de pilotage se connaissent mal, et pour en faire une véritable équipe, leur chef leur propose simplement de chasser le calamar, une activité qui nécessite un travail coordonné en équipe, et les fait ensuite discuter à bâtons rompus de leurs espoirs, leurs rêves, leur vie… des sujets qui n’ont a priori aucun rapport avec leur mission, mais permet pourtant de créer une vision et une énergie communes.

Valoriser la parole libre

Pour faire accepter l’idée de changement et faire en sorte que le plus grand nombre y participe activement, il faut répéter des messages très régulièrement à ce sujet, mais il faut également organiser des groupes de discussion dans lesquels les équipes peuvent discuter librement de leurs espoirs et leurs craintes, sans que la parole ne soit influencée par l’équipe dirigeante. Cela aura un impact seulement si l’équipe dirigeante arrive à faire sentir à tous les membres de l’équipe, à chaque échelon de la hiérarchie, que leur parole est prise en compte, notamment en mettant en application les initiatives qui peuvent l’être.

Ne prenez pas à la légère la peur de vos équipes

Il peut arriver que des membres de l’équipe créent des problèmes alors qu’on ne l’aurait pas attendu d’eux, qu’ils diffusent des messages alarmistes et sapent l’enthousiasme du reste de l’entreprise. Ces personnes méritent une attention particulière : il est possible qu’ils réagissent ainsi parce qu’ils ont peur que le changement d’organisation rende leur poste complètement inutile. Il est donc primordial de leur parler individuellement, de découvrir précisément ce qui les effraie, et de les rassurer en expliquant l’intérêt qu’aura leur poste au sein de la nouvelle organisation, même s’il est amené à évoluer.

Si ces personnes sont laissées seules avec leurs angoisses, elles ont un pouvoir de nuisance important. Alors qu’elles sont rassurées, elles peuvent devenir des alliées de premier choix !

Source : chefdentreprise.com

2018-08-07T10:23:30+02:006 août 2018|Catégories : Communication, ETI, GE, Management, PME, TPE|Mots-clés : , , , |0 commentaire

Quelle place occupent les réseaux sociaux dans le marketing aujourd’hui ?

Les techniques marketing ont toujours été le reflet de leur époque. Comme le précise le site LesJeudis.com, «le marketing se définit par l’ensemble des actions et mesures ayant pour objet d’analyser et d’influencer les comportements et besoins des consommateurs.» Adaptables, elles évoluent constamment en fonction des besoins de la société, des pratiques individuelles, mais également des grandes avancées technologiques. Hier, le marketing puisait largement dans les bienfaits du print, de la radio ou de la télé. Aujourd’hui, ces pratiques paraissent quasi désuètes, à la limite de l’anachronisme. L’heure est au marketing numérique et à l’exploitation du potentiel des réseaux sociaux.

Le marketing numérique, une tendance en vogue

En 2018, il devient difficile de trouver une entreprise d’envergure ne misant pas sur le digital, qu’il soit utilisé pour la valorisation de la marque, la vente d’un produit ou d’un service ou même lors d’une stratégie de communication corporate. Le potentiel d‘acquisition gigantesque d’internet explique en grande partie cette évolution majeure des techniques marketing.

Il faut dire que le développement colossal rencontré par les réseaux sociaux ces dernières années avait de quoi mettre la puce à l’oreille des communicants. Snapchat, Facebook, Instagram LinkedIn, Twitter, la liste pourrait ainsi continuer à l’infini. D’abord considérés comme de simples activités ludiques, ils se sont progressivement transformés en de véritables moyens d’acquisition du savoir pour les particuliers. Intuitifs et faciles d’accès, ils ne demandent aucun effort et offrent une réactivité sans égal.

La révolution Twitter : un outil de recrutement

Sur internet, 4 canaux de communications concentrent près de 98% des conversations et des partages d’articles : Facebook, Google, les sites d’actualités et Twitter. Dans le domaine du marketing digital, c’est néanmoins ce dernier auquel revient la palme de l’outil le plus efficace. Selon des études récentes, Twitter concentrerait en effet près de 91% des mentions. C’est donc vers ce réseau social que les grandes entreprises se tournent aujourd’hui massivement. L’utilisation de Twitter par certains chefs d’État symbolise en outre parfaitement l’importance prise par le site dans la culture populaire.

Marketing digital : se rapprocher des clients

Il était un temps ou la popularité d’une marque dépendait simplement de la qualité des biens ou services proposés. Aujourd’hui, la satisfaction du client et son attachement à l’entreprise jouent un rôle fondamental, d’où l’importance prise par les réseaux sociaux, véritables gage de rapprochement entre consommateurs et professionnels. C’est un aspect qu’on ne retrouve pas toujours sur les autres supports de marketing et de communication.

La mise en place d’une stratégie de communication digitale via les réseaux sociaux, beaucoup moins couteuse, permet en outre d’optimiser ses coûts et de créer un retour sur investissement particulièrement intéressant.

Pour qu’une stratégie marketing digitale soit efficace, il s’agira de repenser son organisation pour intégrer ces nouvelles compétences, la seule solution possible pour s’adapter aux nouveaux usages et répondre aux enjeux de la transformation numérique.

Source : siecledigital.fr

2018-07-05T15:37:37+02:005 juillet 2018|Catégories : Communication, Digital, ETI, GE, Marketing, PME, Réseaux sociaux, TPE|Mots-clés : , , , |0 commentaire

Comment optimiser son advocacy marketing ?

Engager ses clients pour en conquérir de nouveaux. Facile à énoncer, le principe de l’advocacy marketing n’est pour autant pas facile à susciter. Le magazine Marketing s’est penché sur le sujet lors d’une table ronde, organisée le 24 avril, et réunissant ceux qui s’en chargent, au quotidien.

Wow ! C’est souvent ce que suscite le WOMM quand on parle de son retour sur investissement. Et pour cause, selon une étude menée par Nielsen et l’ESCP Europe pour TRND, le ROI moyen du Word of Mouth Marketing, anglicisme pour bouche à oreille, est de 3,93 €. Un chiffre corroboré par l’association mondiale du WOMM qui estime que plus de la moitié des ventes serait impactée par ce type de recommandation. Ancestrale, cette capacité de prescription des consommateurs les uns avec les autres a pris une nouvelle vigueur sous l’ère numérique. « Le bouche-à-oreille est la manière la plus convaincante de promouvoir une marque et de séduire de nouveaux consommateurs », affirme Margaux Dauce, Brand Content Manager chez Michel et Augustin. Créée en 2004 (Danone Manifesto Ventures a pris part au capital en 2016), la marque a, selon sa baseline, des « trublions du goût aux fourneaux, à la plume et aux commandes ». Pas étonnant donc que sa stratégie d’influence diffère quelque peu des pratiques généralement consacrées. « Nous n’avons recours à aucune solution d’automatisation, nous n’avons pas d’équipe marketing à proprement parler, et nous n’aimons pas solliciter les gens pour qu’ils parlent de nous ! On préfère raconter, partager, faire vivre notre aventure avec tous les gourmands et curieux qui nous suivent et en faire des ambassadeurs de marque, qui ont envie de parler de nous spontanément », poursuit-elle.

Trouver des relais

Quelle que soit la méthode, l’enjeu de l’advocacy marketing demeure identique : conquérir de nouveaux clients en s’appuyant sur des ambassadeurs – voire des « co-marketeurs », soit une extension engagée d’un service marketing. Ce nouveau phénomène lancé par TRND replace les consommateurs au cœur des réflexions stratégiques. Mais comment identifier les relais les plus influents ? « Il y a les micro-influenceurs qui permettent à une jeune entreprise de gagner rapidement en visibilité, répond Hadrien Louyot, Digital Brand Manager chez Izipizi (ex See Concept). L’autre atout, c’est lorsque des personnalités comme Inès de la Fressange ou Chiara Ferragni qui partagent nos valeurs communiquent spontanément sur nos produits. Et bien sûr, le réseau de distribution n’est pas anodin. Être présent dans des concept-stores pointus comme Colette, Merci ou le MoMA à New-York nous offrent une visibilité mondiale, tout en étant vu par des consommateurs à la capacité de prescription très élevée. » Idem du côté de Chez Chic des plantes, spécialiste d’infusions bio et Made in France, qui mise sur le BtoBtoC. « Les clients reviennent sur notre site ou dans nos points de distribution premium après avoir découvert les produits dans un institut, un restaurant ou une chambre d’hôtel », explique Laura Guillemin, la cofondatrice. Et lorsque ce n’est pas spontanée, ne pas hésiter à provoquer. Pour créer du buzz et générer du contenu positif, chez PagesJaunes/Solocal Group, a été déployée une équipe composée d’une centaine de collaborateurs ambassadeurs, qui partagent et interagissent avec les publications que nous faisons sur Solocal et ses filiales (PagesJaunes, Mappy…), afin d’en « démultiplier la visibilité et l’impact » expose Daniel Lemin, responsable communication digitale.

Être instragrammable

Une fois le contenu crée, encore faut-il le diffuser. Et à ce niveau, c’est Instagram qui est la plateforme préférée la plus performante. « Le contenu doit être conçu notamment dans cet objectif », avertit Matthieu Escande, cofondateur du Chocolat des Français qui mise sur des packagings singuliers, travaillés et conçus, régulièrement, par des artistes. La marque qui a, en 2017, écoulée 450 000 tablettes, s’est même associée à Instagram pour une collection capsule imaginée par quatre illustratrices autour de « la bienveillante du corps des femmes ». Une édition limitée vendue en exclusivité sur l’e-shop et « sharable » via le hashtag #croquonslesclichés. Même stratégie chez Chic des plantes, qui entend réinventer le secteur des infusions. « Nous avons fait le choix de la transparence pour mettre en avant nos mélanges de plantes. C’est très photogénique et donc un levier intéressant pour séduire de nouveaux distributeurs ».

Penser à la viralité des contenus

Pour encourager la production et le partage de contenu dédié, la marque doit donc penser à la viralité de ses produits ou services dès leur conception. « Pour créer un lien d’appartenance avec la marque, une vidéo mettant en scène la conception et/ou la production du produit se révèle particulièrement efficace », témoigne Robert Acouri. L’autre astuce, c’est bien sûr de collaborer avec des personnalités influentes. « Nous nous associons en amont avec des designers influents dans leur métier mais aussi leurs réseaux. Pour le coup on est sur une définition littérale de la « co-conception », poursuit le chef d’entreprise. Quant à Margaux Dauce, elle préfère mettre l’accent sur « la cohérence globale des contenus ». « Avec les trublions du gout, on a créé une tribu et une histoire autour d’une marque, ou plutôt d’une aventure, sympa, authentique, décalée. Nos contenus doivent reprendre ses codes », insiste-t-elle. Chez TRND, c’est l’expérience qui prime ! » La viralité passe par la recommandation – physique ou virtuelle – et pour convaincre efficacement ses pairs, il faut avoir pu s’approprier le produit et en découvrir les bénéfices soi-même  » explique Delphine Benedic, spécialiste du marketing collaboratif.

Développer la cocréation

Parmi les leviers efficaces d’Advocacy marketing figure la co-création. Eh oui, l’innovation n’est plus réservée à la seule R&D. Désormais, elle se partage. « Constamment à l’affût de bonnes pratiques pour être toujours plus proche du client, nous sommes investis dans la cocréation avec nos clients à travers des ateliers. De ces derniers est née une gamme bébé pensée et créée avec des mamans », se félicite Axelle Marot, chargée des relations influenceurs chez Gémo (groupe Eram). Parallèlement, nous avons également coconstruit une collection avec l’influenceuse grande taille Lalaa Misaki. Cette collaboration a permis de répondre à des attentes formulées par sa communauté sur des problématiques produit ». Autre exemple : Michel & Augustin invite régulièrement ses clients dans son siège social (baptisé la bananeraie) pour une visite de l’entreprise des « trublions du goût », et un échange avec les équipes autour du choix d’un nom de produit ou d’une recette. Un phénomène qui n’est pas le seul apanage du BtoC. Tel est le cas du groupe Cider, spécialisé dans l’aménagement et l’ameublement de sièges sociaux. « Via les réseaux sociaux, nous demandons l’avis des futurs utilisateurs sur l’aspect ergonomique, esthétique ou environnemental de nos produits », répond Robert Acouri, le fondateur. Du coté de PagesJaunes/Solocal Group, on active aussi des communautés en ligne pour valider des concepts. « Nous avons mis en place un espace Lab pour que nos utilisateurs testent des concepts (chatbot) ou de nouvelles fonctionnalités et surtout nous donnent leur avis », précise Daniel Lemin. Impossible donc, aujourd’hui, de négliger l’avis des consommateurs. « Les marques ont compris qu’elles devaient impliquer le client tout au long du cycle de vie de leur produit ou service, et ce, dès la phase de développement », souligne Delphine Benedic, directrice marketing chez TRND.

Mesurer l’influence

En influence digitale, comme pour toute campagne marketing, pouvoir mesurer les résultats constitue un enjeu crucial. « On ne peut pas tout mesurer en raison du Dark Social type Whatsapp et Facebook Messenger, constate Delphine Benedic. Cependant, les contenus générés par les consommateurs (UGC), ainsi que l’engagement et le reach associés sont de bons indicateurs d’impact d’une activation d’influenceurs ». Pour vérifier l’engagement de leurs clients, les marques peuvent par exemple suivre la popularité de leurs hashtags, les visites sur leur site ou dans leurs points de vente selon la cible de la campagne. D’après nos experts, YouTube semble le réseau le plus facile à tracker. « On avait organisé un concours sur nos réseaux sociaux afin de trouver une ambassadrice Youtube pour la marque parmi nos communautés, détaille Axelle Marot. On pensait avoir du mal à trouver. On a finalement comptabilisé 5000 participantes ! ». Sloggi (Groupe Triumph International) privilégie également ce support. « Nous utilisons YouTube depuis le lancement de notre ligne sloggi Wow Comfort l’année dernière, avec un focus également cette année avec la ligne Zero Feel », ajoute Amandine Viroux, Digital and PR Manager chez sloggi France. « Dans le cadre d’une campagne d’influence, YouTube permet notamment de toucher une cible plus jeune et d’accroitre la notoriété d’une marque ».

Gérer les avis

Qu’ils soient positifs ou négatifs, les avis des clients doivent tous, sans exception, être traités. « Dans tous les cas, il faut répondre vite, poliment, de manière simple et personnalisée », complète Laura Guillemin. Chez Michel et Augustin, c’est la « boulangère de quartier », qui gère la relation client. « Elle répond à chaque demande de manière personnelle et avec empathie, en ayant pris le temps de lire les messages en intégralité », détaille Margaux Dauce. « On peut aussi répondre en vidéo ou par des messages vocaux, sur Snapchat et Facebook ». Robert Acouri va mettre en place un chat spécifique sur son nouveau site e-commerce dédié aux petites structures. Matthieu Escande (Chocolat des Français) est aussi attentif. « Lorsqu’un client n’est pas satisfait, on l’appelle et on essaye de comprendre ce qui lui a déplu et on lui propose d’essayer une autre recette. Très souvent, les clients mécontents deviennent à leur tour des ambassadeurs de la marque ». Pour Delphine Benedic, les avis négatifs sont même nécessaires : « Ils apportent une certaine crédibilité, authenticité à la mécanique de dépôt d’avis et sont également sources de feedbacks. Au sein des communautés TRND, on prône des avis constructifs afin de pouvoir améliorer l’offre concernée. » Dans certains cas, ce sont les clients eux-mêmes qui peuvent répondre. « La réponse a beaucoup plus de poids lorsque ce sont nos propres clients qui répondent aux questions postées sur nos réseaux sociaux », conclut Axelle Marot (Gémo). Dans ce cas, même les commentaires négatifs deviennent des échanges positifs !

Source : E-marketing.fr

2018-07-02T18:38:52+02:002 juillet 2018|Catégories : Communication, Digital, ETI, GE, Marketing, PME, TPE|Mots-clés : , , , |0 commentaire
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