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L’Intelligence Artificielle : Comment elle va façonner l’emploi d’ici 2030

La révolution numérique opère une transformation profonde et irréversible du monde professionnel, avec l’intelligence artificielle (IA) en fer de lance. Cette technologie ne se contente pas d’optimiser des processus : elle redéfinit les normes, supprime certaines barrières et ouvre des perspectives inédites pour les entreprises et les individus. En rendant obsolètes certaines pratiques et en redéfinissant d’autres, l’IA façonne un paysage professionnel en constante mutation. Tandis que certaines professions subissent des ajustements majeurs, de nouveaux métiers émergent, exigeant des compétences jusqu’alors peu explorées ou inexistantes. Dans ce contexte, il est crucial d’analyser les évolutions prévues à l’horizon 2030, d’identifier les compétences clés à maîtriser et d’appréhender les opportunités qu’elles génèrent. Cet article propose un regard approfondi et prospectif sur cette transformation sans précédent.

L’IA, moteur de croissance économique mondiale

Selon un rapport de PwC, l’IA pourrait contribuer à hauteur de 15,7 billions de dollars à l’économie mondiale d’ici 2030, soit une augmentation de 14 % du PIB mondial. Cette contribution repose sur la capacité de l’IA à améliorer l’efficacité opérationnelle, à créer de nouveaux produits et services et à transformer les modèles d’affaires existants. Les secteurs les plus impactés incluent la santé, où l’IA révolutionne le diagnostic et le traitement des maladies ; la finance, avec des outils d’analyse prédictive et de détection des fraudes ; la logistique, où les algorithmes optimisent les chaînes d’approvisionnement ; et l’éducation, en personnalisant les parcours d’apprentissage. Des secteurs comme l’agriculture, avec l’optimisation des cultures grâce à des capteurs connectés, ou l’énergie, via la gestion intelligente des réseaux, bénéficient également de cette transformation technologique. Cette adoption massive de l’IA génère une demande accrue pour des compétences spécifiques, allant de la maîtrise des outils technologiques à la gestion éthique des données.

Des métiers transformés, pas supprimés

Contrairement aux craintes initiales, l’IA ne détruit pas l’emploi, mais elle le transforme en profondeur. Une étude de l’OCDE estime que 14 % des emplois actuels pourraient être entièrement automatisés, mais 32 % connaîtront des changements significatifs dans les compétences requises. Ce phénomène ne concerne pas uniquement les métiers techniques. Les professions traditionnelles, comme celles des ressources humaines ou du marketing, évoluent pour intégrer des outils intelligents qui renforcent la prise de décision et l’efficacité.

Parmi les métiers émergents, les analystes de données et les scientifiques de l’IA occupent une place centrale. Leur rôle est crucial dans l’optimisation des processus et l’analyse prédictive. Les spécialistes en cybersécurité, quant à eux, deviennent incontournables face à l’explosion des cyberattaques ciblant les infrastructures numériques. En parallèle, des postes liés à l’éthique de l’IA apparaissent, avec pour mission d’assurer une utilisation responsable et conforme aux valeurs sociétales. Enfin, les formateurs et consultants spécialisés dans l’IA jouent un rôle stratégique en accompagnant la transformation digitale des organisations. Chez Possibility, nous restons à votre disposition pour vous accompagner dans ces démarches.

Cette transformation souligne également un besoin indispensable de formation continue pour accompagner l’évolution des compétences des employés. Les programmes de reskilling, qui visent à former les employés à de nouvelles compétences pour occuper un poste différent, et d’upskilling, qui consiste à approfondir leurs compétences actuelles pour s’adapter aux évolutions de leur métier, sont devenus essentiels. Ces initiatives permettent aux équipes de rester compétitives face aux nouvelles exigences des métiers. En parallèle, cette démarche favorise non seulement l’acquisition de compétences techniques spécifiques, mais aussi le développement de compétences relationnelles, telles que la communication, l’adaptabilité et la collaboration. Ces dernières sont particulièrement cruciales dans un monde où les interactions humaines et les technologies sont de plus en plus imbriquées, créant une synergie nécessaire entre expertise technique et approche humaine. Nous vous proposons de vous accompagner dans vos plans de formation.

La montée en puissance des compétences technologiques et relationnelles

Pour rester compétitifs sur le marché de l’emploi, les professionnels doivent développer un mélange équilibré de compétences techniques, analytiques et comportementales. La révolution de l’IA a provoqué une hausse exponentielle des besoins en compétences technologiques. La maîtrise des langages de programmation comme Python, R ou Java est désormais essentielle, tout comme la connaissance des outils d’IA, des plateformes de big data et des systèmes de robotique avancés. Ces compétences permettent non seulement de créer des solutions innovantes, mais aussi d’interagir efficacement avec des systèmes complexes qui font partie intégrante des entreprises modernes.

Cependant, ces compétences techniques ne suffisent pas à elles seules. La montée en puissance de l’IA a également mis en lumière l’importance des compétences relationnelles. Dans un environnement en constante évolution, la pensée critique permet de résoudre des problèmes complexes, tandis que la capacité d’adaptation devient un atout face à l’incertitude. La communication interdisciplinaire est essentielle pour collaborer efficacement avec des experts de différents domaines. De plus, des qualités comme l’empathie et la gestion des relations humaines prennent de l’importance dans des rôles nécessitant une interface humaine-machine, comme les métiers de l’éducation ou de la santé.

Les entreprises recherchent désormais des profils capables de combiner ces deux types de compétences. La capacité à comprendre et à exploiter la technologie tout en conservant une approche humaine et collaborative devient une valeur ajoutée cruciale dans un marché du travail transformé.

Les dilemmes éthiques face à une technologie omniprésente

L’adoption généralisée de l’IA soulève des questions éthiques et sociétales majeures. Comment garantir que les algorithmes respectent les principes de transparence et d’équité ? Comment protéger les données personnelles dans un monde où elles sont devenues une ressource clé ? Une étude d’IBM révèle que 78 % des dirigeants considèrent l’éthique de l’IA comme essentielle pour leur entreprise, mais seulement 20 % ont mis en place des lignes directrices concrètes. Ce décalage souligne l’urgence de développer des cadres éthiques robustes pour encadrer l’utilisation de ces technologies.

Les clés pour les entreprises : formation, recrutement et partenariats

Face à ces bouleversements, les entreprises doivent adopter une approche proactive pour s’adapter. L’investissement dans la formation continue est une priorité. En mettant en place des programmes de reskilling et d’upskilling, elles peuvent accompagner leurs employés dans l’acquisition de compétences adaptées aux nouvelles exigences. Par ailleurs, le recrutement ciblé de talents possédant des compétences rares, comme l’analyse des données ou la cybersécurité, est une stratégie essentielle pour renforcer leur compétitivité.

Les partenariats avec les établissements d’enseignement supérieur jouent également un rôle clé. En collaborant avec des universités et des écoles spécialisées, les entreprises peuvent co-développer des cursus alignés sur les besoins du marché. Ces initiatives favorisent l’émergence d’une main-d’œuvre mieux préparée aux défis de demain. Parallèlement, les gouvernements doivent jouer un rôle actif en mettant en place des régulations et des politiques publiques qui garantissent une transition équitable et inclusive pour tous les travailleurs.

Ce qu’il faut en retenir

L’intelligence artificielle redessine en profondeur le paysage professionnel et impose des ajustements dans la façon dont les entreprises et les individus abordent l’emploi. Loin d’être une menace, elle constitue une opportunité majeure pour transformer les modèles d’affaires, créer de nouveaux métiers et accroître la compétitivité. Cette transformation repose cependant sur une adaptation continue : l’investissement dans la formation, la valorisation des compétences techniques et relationnelles, ainsi que l’établissement de pratiques éthiques solides.

Les entreprises qui sauront anticiper ces changements, en accompagnant leurs équipes par des programmes de reskilling et d’upskilling et en collaborant avec des institutions académiques, se positionneront en leaders dans ce nouvel écosystème. Quant aux professionnels, ils auront tout à gagner à développer un mélange unique de maîtrise technologique et de compétences humaines.

En somme, l’IA est une invitation à repenser notre rapport au travail et à l’innovation, offrant des perspectives immenses à ceux qui s’y préparent activement. Si les entreprises et les individus s’adaptent aux nouveaux besoins, cette révolution technologique pourrait bien devenir un moteur de prospérité collective.

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2025-01-12T13:29:26+01:0012 janvier 2025|Catégories : ETI, GE, IA, PME, TPE|Mots-clés : , |0 commentaire
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Inbound marketing : une stratégie incontournable pour se démarquer dans un marché concurrentiel

L‘Inbound Marketing est une approche qui s’impose comme un pilier incontournable pour les entreprises cherchant à se démarquer dans un marché toujours plus concurrentiel. Contrairement aux méthodes traditionnelles qui se contentent de pousser les produits vers le consommateur, l’inbound marketing attire les clients potentiels en créant un contenu pertinent et de qualité qui répond à leurs besoins et intérêts.

Définition et principes de l’inbound marketing

L’inbound marketing, ou marketing entrant, est une stratégie centrée sur la création de contenu attractif pour attirer les visiteurs, les convertir en leads, puis en clients fidèles. Il repose sur quatre étapes principales : attirer, convertir, conclure et fidéliser. Attirer consiste à générer du trafic en utilisant des techniques telles que le SEO, les blogs et les réseaux sociaux. Convertir implique la transformation des visiteurs en leads via des appels à l’action (CTA), des landing pages et des formulaires. Conclure se focalise sur la conversion des leads en clients à l’aide de techniques de lead nurturing et d’email marketing. Enfin, fidéliser vise à transformer les clients en promoteurs en utilisant des outils tels que les enquêtes de satisfaction et les programmes de fidélité.

Comparaison entre inbound marketing et outbound marketing

L’outbound marketing, ou marketing sortant, englobe les techniques traditionnelles comme la publicité télévisée, les bannières publicitaires, les appels téléphoniques et le mailing direct. Contrairement à l’inbound marketing, qui vise à attirer les clients avec du contenu de qualité, l’outbound marketing pousse les produits ou services vers les consommateurs de manière souvent intrusive. L’inbound marketing se distingue par sa capacité à établir une relation de confiance et de valeur avec les clients, tandis que l’outbound marketing est souvent perçu comme interruptif et moins personnalisé.

Stratégies et méthodologies d’inbound marketing

Les stratégies d’inbound marketing incluent la création de personas pour cibler précisément les segments de marché, la production de contenu de qualité sous forme de blogs, ebooks, vidéos et infographies, et l’optimisation pour les moteurs de recherche (SEO). Les méthodologies impliquent également l’utilisation des réseaux sociaux pour amplifier le reach, la mise en place de landing pages optimisées pour la conversion et l’email marketing pour le lead nurturing. Chaque stratégie doit être soutenue par des outils analytiques pour mesurer l’efficacité et ajuster les actions en temps réel.

Outils indispensables pour l’inbound marketing

Les outils essentiels pour réussir une campagne d’inbound marketing incluent des plateformes de gestion de contenu (CMS) comme WordPress, des outils de SEO comme Ahrefs ou SEMrush, et des logiciels de marketing automation tels que HubSpot ou Marketo. Les outils d’analyse comme Google Analytics permettent de suivre le trafic et les comportements des utilisateurs, tandis que les CRM (Customer Relationship Management) aident à gérer les interactions avec les leads et les clients.

Études de cas pratiques et réussies

De nombreuses entreprises ont brillamment mis en œuvre des stratégies d’inbound marketing pour booster leur croissance.

  • Par exemple, la société HubSpot a utilisé ses propres outils et méthodologies pour attirer des millions de visiteurs sur son site, générant ainsi des milliers de leads qualifiés et augmentant son chiffre d’affaires de manière significative.
  • Autre exemple, l’entreprise française Michel et Augustin a su attirer et fidéliser une communauté de fans grâce à une stratégie de contenu humoristique et engageante sur les réseaux sociaux.

Techniques de création de contenu et de lead nurturing

La création de contenu et le lead nurturing sont des éléments essentiels de l’inbound marketing. Ils permettent d’attirer des visiteurs, de les convertir en leads, puis en clients fidèles. Voici quelques techniques efficaces pour créer du contenu et nourrir les leads tout au long de leur parcours d’achat.

Création de contenu :

  1. Blogs : Les articles de blog sont une manière efficace de générer du trafic organique. Ils doivent répondre aux questions et aux besoins des personas cibles, être optimisés pour le SEO, et inclure des appels à l’action pour inciter les lecteurs à aller plus loin.
  2. Vidéos : Le contenu vidéo est de plus en plus populaire et engageant. Les tutoriels, les témoignages clients, et les démonstrations de produits peuvent capter l’attention et encourager les partages sur les réseaux sociaux.
  3. Infographies : Les infographies permettent de présenter des informations complexes de manière visuelle et attrayante. Elles sont particulièrement efficaces pour expliquer des processus, des statistiques ou des tendances.
  4. Ebooks et livres blancs : Ces formats de contenu long offrent une valeur ajoutée en profondeur sur des sujets spécifiques. Ils sont souvent utilisés comme outils de conversion, demandant aux visiteurs de fournir leurs coordonnées en échange du téléchargement.
  5. Webinaires et podcasts : Organiser des webinaires ou produire des podcasts permet de démontrer une expertise et de créer un lien plus personnel avec l’audience. Ces formats sont parfaits pour les discussions approfondies et les interactions en direct.
  6. Études de cas : Les études de cas montrent comment vos produits ou services ont aidé des clients réels à résoudre leurs problèmes. Elles servent de preuve sociale et de validation.

Lead nurturing :

Le lead nurturing consiste à entretenir des relations avec les leads pour les guider progressivement vers l’achat. Voici quelques techniques efficaces :

  1. Email marketing : L’envoi d’emails personnalisés et segmentés en fonction des intérêts et du comportement des leads est crucial. Les séquences d’emails automatisées peuvent fournir du contenu pertinent à chaque étape du parcours d’achat.
  2. Automatisation du marketing : Utiliser des plateformes de marketing automation comme HubSpot ou Marketo permet de suivre et d’analyser le comportement des leads, de segmenter les audiences, et de déclencher des actions en fonction des interactions des leads avec votre contenu.
  3. Scoring des leads : Attribuer des scores aux leads en fonction de leurs actions (téléchargement de contenu, visite de pages spécifiques, participation à des webinaires) permet de prioriser les leads les plus qualifiés et prêts à être transmis aux équipes de vente.
  4. Personnalisation : Personnaliser le contenu et les communications en fonction des données et des interactions des leads améliore l’engagement et la pertinence. Utiliser le prénom du lead, mentionner des points spécifiques d’intérêt, ou proposer des contenus recommandés sont autant de moyens de personnalisation.
  5. Retargeting : Utiliser le retargeting publicitaire pour rappeler aux leads votre offre et les inciter à revenir sur votre site est une technique efficace pour maintenir l’engagement. Les annonces de retargeting peuvent promouvoir du contenu spécifique ou des offres adaptées aux comportements des leads.
  6. Chatbots et live chat : Intégrer des chatbots ou des outils de live chat sur votre site web permet de répondre aux questions des leads en temps réel, de les guider et de capturer des informations précieuses pour le nurturing.

Mesures de performance et ROI de l’inbound marketing

Mesurer l’efficacité de l’inbound marketing passe par l’analyse de plusieurs indicateurs clés de performance (KPI) tels que le trafic web, le taux de conversion, le coût par lead (CPL) et le coût d’acquisition client (CAC). Le ROI peut être calculé en comparant les revenus générés par les nouveaux clients avec les investissements effectués dans les campagnes d’inbound marketing. Les outils analytiques jouent un rôle crucial dans le suivi de ces métriques et l’ajustement des stratégies en conséquence.

Avantages et inconvénients de l’inbound marketing

L’inbound marketing offre de nombreux avantages, notamment la création de relations durables avec les clients, une meilleure adaptation aux besoins du marché et un coût généralement inférieur à celui de l’outbound marketing. Toutefois, il présente aussi des inconvénients, comme le temps nécessaire pour voir les premiers résultats et l’exigence de produire continuellement du contenu de qualité. De plus, il requiert une bonne compréhension des outils et des techniques de marketing digital.

Tendances actuelles et futures de l’inbound marketing

Les tendances actuelles de l’inbound marketing incluent l’usage croissant de l’intelligence artificielle et du machine learning pour personnaliser les expériences client, l’importance accrue des vidéos et des podcasts comme formats de contenu, et l’intégration de la réalité augmentée et virtuelle pour offrir des expériences immersives. À l’avenir, nous pouvons nous attendre à une personnalisation encore plus poussée, à une utilisation élargie des chatbots et à une convergence accrue entre inbound marketing et technologies émergentes.

Ce qu’il faut en retenir

 L’inbound marketing s’impose comme une stratégie essentielle pour les entreprises cherchant à se démarquer dans un marché concurrentiel. Contrairement à l’outbound marketing, qui repose sur des techniques intrusives, l’inbound marketing attire les clients en fournissant du contenu pertinent et de qualité.

L’inbound marketing se distingue par sa capacité à établir des relations de confiance avec les consommateurs, tout en étant plus rentable à long terme. Il nécessite une compréhension approfondie des outils digitaux et une production continue de contenu de valeur. Les succès de HubSpot et Michel et Augustin illustrent bien les bénéfices d’une telle approche.

En mesurant des indicateurs clés comme le trafic web et le taux de conversion, les entreprises peuvent optimiser leur stratégie et maximiser leur retour sur investissement. Malgré quelques inconvénients comme le temps nécessaire pour obtenir des résultats, l’inbound marketing reste une stratégie viable et évolutive, adaptée aux comportements des consommateurs modernes et aux avancées technologiques.

En somme, l’inbound marketing n’est pas seulement une tendance, mais une nécessité pour toute entreprise souhaitant attirer et fidéliser sa clientèle de manière durable et efficace.

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Sinon, pour poursuivre votre lecture :
Quelles sont les tendances marquantes du marketing

 

2024-06-23T12:39:31+02:0022 juin 2024|Catégories : ETI, GE, Marketing, PME, TPE|Mots-clés : , |0 commentaire
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La digitalisation des métiers : quels impacts sur les compétences requises

La digitalisation des métiers est devenue un phénomène incontournable, remodelant le paysage professionnel de manière spectaculaire. L’intégration des nouvelles technologies dans les processus de travail transforme non seulement les outils et méthodes utilisés, mais modifie également les compétences requises des travailleurs. À l’ère numérique, les compétences techniques et transversales sont plus importantes que jamais, et la capacité d’adaptation devient une compétence clé.

1. Développement des compétences numériques

La digitalisation nécessite une maîtrise accrue des outils informatiques et des technologies émergentes. Les compétences en gestion des données, en cybersécurité, et en intelligence artificielle sont désormais des atouts indispensables.

Dans le secteur de la santé, par exemple, les professionnels doivent aujourd’hui maîtriser les dossiers médicaux électroniques et les systèmes de télémédecine. Les applications de suivi de la santé deviennent courantes, exigeant une compréhension approfondie des bases de données médicales et des logiciels spécialisés. Les médecins, infirmiers et autres professionnels de santé doivent se familiariser avec ces technologies pour améliorer le diagnostic et le traitement des patients.

Le commerce de détail a également subi une transformation majeure avec l’essor du e-commerce. Les compétences en gestion des plateformes de vente en ligne et en analyse de données pour comprendre les tendances d’achat sont désormais essentielles. Les professionnels du commerce doivent savoir utiliser des outils de marketing digital pour attirer et fidéliser les clients en ligne, en tirant parti des technologies de personnalisation et d’automatisation.

L’industrie manufacturière, avec l’avènement de l’industrie 4.0, intègre des technologies telles que l’internet des objets (IoT) et la robotique. Les travailleurs doivent désormais posséder des compétences en programmation et en gestion de systèmes automatisés. La capacité à interpréter les données issues des capteurs et des dispositifs IoT est cruciale pour optimiser les processus de production et assurer la maintenance prédictive.

2. L’importance des compétences transversales

Outre les compétences techniques, les compétences transversales ou soft skills prennent une importance croissante dans un environnement de travail digitalisé. La pensée critique, la résolution de problèmes, la communication efficace et la capacité à travailler en équipe sont des compétences très recherchées.

En gestion de projet, par exemple, l’utilisation d’outils comme Asana, Trello ou Slack est devenue courante pour coordonner les équipes et gérer les tâches. Les professionnels doivent non seulement savoir utiliser ces outils, mais aussi posséder des compétences en gestion du temps et en leadership pour diriger des équipes virtuelles efficacement.

Dans le service client, l’automatisation et les chatbots prennent en charge les requêtes simples, mais les cas complexes nécessitent une intervention humaine. Les compétences en résolution de problèmes complexes et en communication empathique sont essentielles pour traiter les situations délicates que les machines ne peuvent résoudre.

Le marketing a également évolué avec l’essor du marketing digital. Les professionnels doivent désormais interpréter les données pour prendre des décisions informées, créer des campagnes engageantes et comprendre les comportements des consommateurs en ligne. La capacité à combiner créativité et analyse de données est devenue un atout précieux.

3. Adaptation des professionnels et des entreprises

Pour rester compétitifs, les professionnels doivent s’engager dans une formation continue et développer de nouvelles compétences. Les entreprises, de leur côté, doivent encourager la formation de leurs employés et adopter une culture d’apprentissage.

Les initiatives individuelles telles que la formation en ligne sur des plateformes comme Coursera, Udacity permettent aux travailleurs de se former aux compétences numériques et transversales à leur propre rythme. Les certifications en ligne sont de plus en plus reconnues par les employeurs, offrant aux professionnels une opportunité de valider leurs compétences.

Les entreprises peuvent également jouer un rôle crucial en offrant des programmes de formation internes et en encourageant le développement professionnel. C’est ici que des cabinets comme Possibility interviennent. Possibility propose des formations sur mesure pour accompagner les collaborateurs dans leur montée en compétences. Ces formations, adaptées aux besoins spécifiques de chaque entreprise, couvrent un large éventail de compétences allant des outils numériques à la gestion de projet, en passant par le développement des soft skills.

Des entreprises comme Google et Amazon investissent massivement dans la formation de leurs employés, comprenant que l’acquisition de nouvelles compétences est essentielle pour rester compétitif dans un marché en constante évolution. De même, en collaborant avec Possibility, les entreprises peuvent assurer une adaptation optimale de leurs équipes aux défis de la digitalisation.

Ce qu’il faut en retenir

La digitalisation des métiers transforme profondément le marché du travail et les compétences requises des professionnels. La maîtrise des outils numériques et des technologies émergentes devient indispensable, tandis que les compétences transversales comme la pensée critique et la communication restent cruciales. Pour s’adapter à ces changements, les professionnels doivent s’engager dans une formation continue, et les entreprises doivent encourager le développement des compétences de leurs employés. En embrassant la digitalisation, tant les individus que les organisations peuvent non seulement survivre, mais prospérer dans cette nouvelle ère numérique.

2024-06-14T15:04:56+02:0014 juin 2024|Catégories : Digital, ETI, GE, PME, TPE|Mots-clés : , |0 commentaire
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Luxe et e-commerce : réinventer l’expérience d’achat numérique

L‘industrie du luxe est en pleine mutation, se réinventant pour s’adapter à l’ère numérique. Autrefois, les marques de luxe comptaient principalement sur les boutiques physiques pour offrir une expérience immersive et haut de gamme à leurs clients. Cependant, l’avènement de l’e-commerce et les changements dans les habitudes de consommation poussent les acteurs du luxe à innover et à repenser leurs stratégies commerciales. Ce changement soulève une question cruciale : comment recréer l’expérience d’achat physique dans un environnement numérique ?

1. L’évolution du comportement des consommateurs

Le comportement des consommateurs dans l’industrie du luxe a considérablement évolué au cours des dernières années, sous l’influence de plusieurs facteurs clés. Cette évolution présente des défis et des opportunités pour les marques de luxe, les poussant à repenser leurs stratégies pour s’adapter à un paysage numérique en constante évolution.

L’essor de la digitalisation et de l’e-commerce

La digitalisation croissante a modifié la manière dont les consommateurs interagissent avec les marques, même dans le secteur du luxe. De plus en plus de clients privilégient la commodité et la rapidité des achats en ligne, ce qui a entraîné une forte croissance de l’e-commerce. Les marques de luxe, traditionnellement axées sur les boutiques physiques, ont dû ajuster leurs modèles pour répondre à cette nouvelle demande.

Cette évolution a été accélérée par la pandémie de COVID-19, qui a obligé de nombreux clients à effectuer leurs achats en ligne. Les marques de luxe ont été contraintes de réagir rapidement en renforçant leur présence numérique, en lançant des boutiques en ligne ou en améliorant leurs plateformes existantes. Cela a permis de maintenir les ventes, même en période de confinement et de restrictions.

Les attentes changeantes des consommateurs

Les attentes des consommateurs ont également évolué. Les clients du luxe, autrefois habitués à des expériences physiques exclusives, recherchent désormais une expérience numérique équivalente. Cela inclut des services personnalisés, des plateformes conviviales, et des contenus riches qui reflètent le prestige de la marque.

Les consommateurs modernes sont également de plus en plus soucieux de la durabilité et de la responsabilité sociale des marques. Cela a conduit de nombreuses entreprises à intégrer ces valeurs dans leur storytelling et leur communication numérique. Les marques de luxe doivent donc non seulement offrir des produits de qualité supérieure, mais aussi s’engager envers des causes sociétales pour attirer et fidéliser les clients.

L’influence des réseaux sociaux et du marketing numérique

Les réseaux sociaux ont également un impact significatif sur le comportement des consommateurs. Les plateformes comme Instagram, Facebook, et TikTok permettent aux marques de luxe de promouvoir leurs produits à une audience mondiale, tout en interagissant directement avec leurs clients.

Le marketing d’influence est devenu un outil puissant pour les marques de luxe, leur permettant de toucher de nouvelles audiences à travers des collaborations avec des influenceurs et des célébrités. Cette approche renforce la visibilité de la marque et encourage les consommateurs à s’engager activement avec elle.

Les campagnes numériques ciblées et les publicités en ligne permettent également aux marques de luxe d’atteindre les clients avec des messages personnalisés, renforçant la relation entre la marque et le consommateur.

2. Créer une expérience digitale haut de gamme

Dans l’industrie du luxe, l’expérience d’achat a toujours été un pilier essentiel pour fidéliser la clientèle. Traditionnellement, cela s’est traduit par des boutiques physiques sophistiquées, offrant un service personnalisé, des intérieurs élégants, et une ambiance raffinée. Aujourd’hui, les marques de luxe doivent s’adapter à l’ère numérique et recréer cette expérience haut de gamme en ligne.

Technologies immersives et interactives

Les technologies immersives jouent un rôle clé dans cette transition numérique. Les marques de luxe investissent dans la réalité augmentée, la réalité virtuelle, et les visites virtuelles pour permettre aux clients d’explorer les produits de manière interactive. La réalité augmentée, par exemple, permet aux clients d’essayer virtuellement des produits comme des bijoux, des montres, ou des vêtements, offrant une expérience tactile et visuelle plus riche.

Les visites virtuelles permettent également aux clients de naviguer dans des boutiques numériques, leur offrant la possibilité de découvrir la gamme complète de produits tout en conservant la sensation de luxe et de sophistication. Cela aide les marques à établir un lien plus profond avec leur clientèle.

Contenu visuel riche et storytelling

Pour compléter les technologies immersives, les marques de luxe se concentrent également sur la création de contenu visuel riche. Les images haute résolution, les vidéos détaillées, et les descriptions complètes permettent aux clients de mieux comprendre les produits, de la qualité des matériaux utilisés jusqu’au processus de fabrication. Cela aide à combler le fossé entre les achats en ligne et en magasin.

Le storytelling joue également un rôle important dans la création d’une expérience digitale haut de gamme. En partageant l’histoire, l’héritage, et les valeurs de la marque, les entreprises peuvent créer une connexion émotionnelle plus profonde avec les clients. Cela peut être réalisé à travers des articles de blog, des vidéos de marque, et des récits détaillés sur l’histoire et la culture de la marque. Cette approche renforce le lien avec la clientèle, en particulier dans le secteur du luxe, où l’image de la marque est souvent un facteur déterminant dans les décisions d’achat.

Des fonctionnalités sur mesure et personnalisées

Les marques de luxe intègrent également des fonctionnalités sur mesure dans leurs plateformes numériques pour personnaliser l’expérience d’achat. Des recommandations de produits basées sur l’historique d’achat, des suggestions de looks complets, ou encore la possibilité de personnaliser certains produits permettent de créer une expérience plus exclusive pour les clients.

Certaines marques proposent des services de conciergerie numérique, offrant aux clients des conseils personnalisés et des suggestions sur mesure. Cela permet de maintenir l’aspect attentionné et exclusif du service client dans l’industrie du luxe, tout en renforçant la relation entre la marque et ses clients.

Services après-vente numériques

Un autre aspect important de l’expérience digitale haut de gamme est le service après-vente. Les marques de luxe doivent offrir un support client de qualité supérieure, même en ligne. Cela peut inclure des services de chat en direct, des canaux de support dédiés, et des ressources en ligne pour aider les clients à résoudre les problèmes ou à obtenir des conseils sur l’entretien et l’utilisation des produits.

De plus, les marques de luxe peuvent proposer des programmes de fidélité numériques, récompensant les clients pour leurs achats réguliers et les encourageant à rester engagés avec la marque. Ces programmes peuvent inclure des points de fidélité, des offres exclusives, ou des invitations à des événements privés.

Ce qu’il faut en retenir

Dans l’industrie du luxe, la relation client a toujours été au cœur du succès des marques. La proximité, la personnalisation et l’attention au détail sont des éléments essentiels pour fidéliser une clientèle exigeante. À l’ère numérique, la question se pose de savoir comment transposer ces éléments en ligne et maintenir un niveau de service haut de gamme tout en profitant des avantages de la digitalisation.

Services personnalisés et interactifs

Les marques de luxe doivent investir dans des outils et des stratégies numériques pour offrir des services personnalisés et interactifs. Le chat en direct est devenu un outil précieux, permettant aux clients de poser des questions en temps réel et de recevoir des réponses immédiates. Certaines marques vont encore plus loin en offrant des services de conciergerie numérique, où les clients peuvent discuter avec des experts produits pour des conseils personnalisés et sur mesure.

Des algorithmes de recommandation sont également intégrés dans les plateformes e-commerce des marques de luxe, proposant aux clients des produits basés sur leurs précédents achats ou leurs préférences. Ces recommandations sur mesure contribuent à créer une expérience plus personnalisée, renforçant ainsi la relation entre la marque et le client.

Engagement sur les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux sont un autre moyen puissant pour les marques de luxe d’entretenir leur relation client. Les plateformes comme Instagram, Facebook, et TikTok permettent aux marques de communiquer directement avec leurs clients, de promouvoir leurs produits, et de partager des mises à jour sur leurs activités.

L’interaction sur les réseaux sociaux permet également aux marques de mieux comprendre les attentes et les préférences de leur clientèle, en tenant compte des commentaires et des réactions des clients. De plus, les marques peuvent organiser des événements en ligne, tels que des sessions de questions-réponses, des concours, ou des diffusions en direct, pour engager davantage leur audience et renforcer la relation.

Programmes de fidélité et exclusivité numérique

Les marques de luxe peuvent également exploiter la digitalisation pour offrir des programmes de fidélité numériques, récompensant les clients réguliers et encourageant leur engagement continu. Ces programmes peuvent inclure des points de fidélité pour chaque achat, des offres exclusives, ou des invitations à des événements privés, tels que des lancements de produits ou des défilés de mode en ligne.

Ces programmes permettent aux marques de renforcer la relation avec leur clientèle, en leur offrant des avantages uniques et en maintenant une connexion exclusive, même dans le monde numérique.

Support après-vente et canaux dédiés

Un autre aspect important de la relation client numérique est le support après-vente. Les marques de luxe doivent garantir un service de qualité supérieure, même en ligne. Cela peut inclure des canaux de support dédiés, tels que des hotlines, des adresses e-mail de contact, ou des chats en direct pour aider les clients à résoudre les problèmes ou obtenir des conseils sur l’entretien et l’utilisation des produits.

Certaines marques proposent également des ressources en ligne, telles que des guides d’entretien ou des vidéos explicatives, pour aider les clients à prolonger la durée de vie de leurs produits. Cela contribue à maintenir la satisfaction client et à renforcer la relation de confiance entre la marque et sa clientèle.

2024-05-04T10:09:01+02:001 mai 2024|Catégories : eCommerce, ETI, GE, PME|Mots-clés : , , |0 commentaire
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Fiche métier : Community Manager – Architecte de la présence digitale et ambassadeur de marque

À l’ère du numérique, où la frontière entre le virtuel et le réel s’estompe progressivement, la présence en ligne d’une marque devient un pilier incontournable de sa stratégie globale. Au cœur de cette dynamique, le métier de community manager émerge comme une fonction essentielle, incarnant la voix et l’esprit d’une entreprise dans l’espace digital. Ce professionnel, à la croisée des chemins entre communication, marketing et service client, est chargé de tisser et de maintenir des liens solides entre la marque et sa communauté.

Loin d’être une simple fonction de gestion des réseaux sociaux, le rôle du community manager est complexe et multifacette. Il requiert une combinaison de compétences créatives, analytiques et relationnelles pour naviguer avec aisance dans l’océan changeant des plateformes numériques. En véritable chef d’orchestre, le community manager doit harmoniser la voix de la marque avec les attentes et les besoins de sa communauté, tout en gardant un œil attentif sur les tendances du marché et les mouvements de la concurrence.

Dans cet article, nous plongeons au cœur de cette profession fascinante, décryptant les missions, les compétences requises, les parcours de formation possibles, ainsi que les bénéfices tangibles qu’un community manager apporte à une entreprise. Que vous soyez une marque en quête de visibilité, un professionnel envisageant une reconversion, ou simplement un curieux du monde digital, ce tour d’horizon complet vous offrira une vision claire et précise du métier de community manager, véritable architecte de la présence digitale d’une entreprise.

I – Définition et missions du community manager

Le community manager, souvent perçu comme le gardien de l’image de marque dans l’univers numérique, assume un rôle pivot dans l’élaboration et la mise en œuvre de la stratégie digitale d’une entreprise. Ce professionnel polyvalent jongle entre diverses missions, chacune nécessitant un éventail de compétences spécifiques et une compréhension approfondie des dynamiques des réseaux sociaux.

1 – Rôle et responsabilités :

Le rôle et les responsabilités d’un community manager sont à la fois vastes et cruciaux, englobant divers aspects de la communication, du marketing et de la gestion de la relation client. Cette profession exige une combinaison de compétences techniques, créatives et interpersonnelles. Voici un développement approfondi des principales fonctions qu’un community manager est appelé à remplir :

  • Création de contenu :
    • Conception et production : Le community manager est chargé de concevoir et de produire du contenu captivant et pertinent, adapté aux différentes plateformes (blogs, réseaux sociaux, newsletters). Il doit faire preuve de créativité et avoir une bonne compréhension de la marque pour créer du contenu qui résonne avec l’audience.
    • Planification stratégique : La création de contenu nécessite une planification minutieuse pour s’assurer qu’elle est alignée avec la stratégie globale de l’entreprise. Le community manager doit établir un calendrier de publication et s’assurer que le contenu est diffusé au bon moment pour maximiser son impact.
    • Optimisation SEO : Pour garantir une visibilité maximale du contenu en ligne, le community manager doit également avoir des compétences en SEO (Search Engine Optimization) pour optimiser les articles de blog, les descriptions de vidéos, etc.
  • Animation de la communauté :
    • Engagement : Le community manager doit interagir régulièrement avec la communauté pour créer un lien solide. Cela inclut la réponse aux commentaires, la participation à des discussions et la mise en place d’initiatives pour encourager l’interaction, comme des sondages ou des concours.
    • Modération : Gérer la communauté implique également de veiller à ce que les échanges restent positifs et constructifs. Le community manager doit donc modérer les conversations pour s’assurer qu’elles respectent les normes de la communauté et l’image de la marque.
    • Fidélisation : Par son interaction constante, le community manager contribue à fidéliser la clientèle. Il doit être à l’écoute des besoins et des préoccupations de la communauté pour fournir un feedback précieux à l’entreprise.
  • Veille stratégique :
    • Surveillance du marché : Le community manager doit rester informé des dernières tendances du marché, des évolutions de la concurrence et des préférences des consommateurs pour adapter la stratégie de contenu en conséquence.
    • Analyse des performances : Il est crucial de mesurer l’impact des actions entreprises. Le community manager doit donc régulièrement analyser les performances du contenu à travers divers indicateurs (engagement, portée, conversion) pour optimiser la stratégie digitale.
    • Innovation : En plus de surveiller, le community manager doit être en mesure de proposer des idées innovantes pour maintenir la marque à la pointe de l’innovation dans son domaine.
  • Gestion de crise :
    • Réactivité : En cas de crise (bad buzz, réclamation client), le community manager doit pouvoir réagir rapidement pour limiter les dégâts sur l’image de marque. Cela requiert une capacité à garder son sang-froid et à prendre des décisions éclairées sous pression.
    • Communication de crise : La gestion de crise implique également de communiquer de manière transparente et efficace avec la communauté pour rétablir la confiance.
  • Reporting :
    • Rapports réguliers : Le community manager doit fournir des rapports réguliers sur l’activité de la communauté, les performances du contenu, et l’efficacité des campagnes.
    • Recommandations stratégiques : Ces rapports doivent être accompagnés de recommandations basées sur les données collectées pour ajuster et améliorer continuellement la stratégie digitale.

Le community manager est un rouage essentiel dans la mécanique de communication et de marketing d’une entreprise. Son rôle exige une combinaison de compétences créatives, analytiques et interpersonnelles, ainsi qu’une capacité à évoluer dans un environnement en constante mutation.

2 – Compétences attendues :

Les compétences requises pour exceller en tant que community manager sont diverses et touchent à plusieurs domaines, allant de la communication et la rédaction à l’analyse des données et à la gestion de projet. Voici un développement approfondi des compétences clés attendues pour ce poste :

  • Compétences rédactionnelles :
    • Clarté et concision : Le community manager doit être capable de produire des textes clairs, concis et sans ambiguïtés. Une excellente maîtrise de la langue et une capacité à exprimer des idées de manière fluide sont essentielles.
    • Ton adaptatif : Savoir adapter son style d’écriture en fonction de la plateforme, du contexte et du public cible est crucial. Le community manager doit être à l’aise avec différents registres, du formel au plus décontracté.
    • Création de contenu engageant : Au-delà de la rédaction, il est important de savoir créer du contenu qui capte l’attention et incite à l’action, que ce soit par le texte, l’image ou la vidéo.
  • Compétences en communication :
    • Empathie et écoute : Comprendre et anticiper les besoins et attentes de la communauté est crucial. Le community manager doit faire preuve d’empathie pour créer un lien fort avec l’audience.
    • Gestion des interactions : Savoir interagir de manière professionnelle et courtoise, même dans des situations tendues, est essentiel. Cela inclut la capacité à gérer les critiques et à répondre de manière constructive.
  • Compétences analytiques :
    • Analyse des données : Le community manager doit être capable d’interpréter des données chiffrées pour mesurer l’efficacité de sa stratégie de contenu. La connaissance d’outils d’analyse comme Google Analytics est souvent requise.
    • Sens stratégique : Savoir tirer des conclusions à partir de l’analyse des données et ajuster la stratégie en conséquence est crucial pour optimiser les performances.
  • Créativité :
    • Innovation dans le contenu : La capacité à proposer constamment des idées de contenu nouvelles et originales est indispensable pour captiver l’attention dans un environnement numérique saturé.
    • Résolution de problèmes : Face aux défis, le community manager doit faire preuve de créativité pour trouver des solutions efficaces et originales.
  • Maîtrise des outils numériques :
    • Plateformes sociales : Une connaissance approfondie des diverses plateformes sociales (Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, etc.) et de leurs spécificités est essentielle.
    • Outils de gestion de contenu et de communauté : La maîtrise d’outils comme Hootsuite, Buffer, ou encore Canva pour la création de contenu visuel est souvent requise.
    • Connaissance en SEO/SEA/SMO : Comprendre les principes du SEO /SEA / SMO est un atout majeur pour optimiser la visibilité du contenu en ligne.
  • Autonomie et capacité d’apprentissage :
    • Autogestion : Le community manager doit souvent jongler avec plusieurs tâches et projets en même temps, ce qui requiert une excellente capacité d’organisation et d’autogestion.
    • Apprentissage continu : Le domaine du digital évoluant rapidement, il est crucial de rester à jour avec les dernières tendances, outils et meilleures pratiques.

Un community manager efficace est un communicateur hors pair, un créatif audacieux, un analyste perspicace, et un gestionnaire de projet organisé. La combinaison de ces compétences permet de gérer avec succès la présence en ligne d’une marque et de tisser des liens solides avec sa communauté.

II – Formation et parcours

Le métier de community manager, bien que relativement nouveau, s’est rapidement imposé comme une composante indispensable au sein des entreprises conscientes de l’importance de leur présence digitale. Cela dit, le chemin pour devenir community manager peut varier considérablement, offrant une pluralité de parcours et de formations adaptés à cette profession multidimensionnelle.

1 – Formations :

Bien qu’il n’existe pas de cursus unique pour devenir community manager, certaines formations sont particulièrement adaptées pour acquérir les compétences nécessaires :

  • Études en communication/marketing : Des diplômes universitaires ou provenant d’écoles de commerce avec une spécialisation en communication ou en marketing digital sont des bases solides. Ils permettent d’acquérir une compréhension approfondie des stratégies de communication et des mécanismes marketing, essentiels dans la gestion d’une communauté en ligne.
  • Formations spécialisées : De plus en plus d’institutions proposent des formations dédiées au métier de community manager. Ces programmes, sont souvent de courte durée, se concentrent sur les compétences pratiques nécessaires pour gérer efficacement les réseaux sociaux, créer du contenu engageant, et analyser les performances. Mais les plus sérieuses se réalisent dans des écoles spécialisées et sont diplômantes (jusqu’à Bac+5 niveau 7).
  • Autoformation : Le domaine du digital évoluant rapidement, la capacité à se former en continu est cruciale. De nombreuses ressources en ligne, telles que des cours, des webinaires, ou des tutoriels, sont disponibles pour rester à jour avec les dernières tendances et outils.

2 – Parcours :

Le parcours pour devenir community manager peut être varié, reflétant la diversité des compétences requises pour le poste :

  • Expérience dans des domaines connexes : De nombreux community managers commencent leur carrière dans des domaines tels que la communication, le marketing, le journalisme ou la publicité. L’expérience acquise dans ces domaines peut être précieuse, offrant une compréhension profonde de la manière de communiquer et d’engager avec une audience.
  • Montée en compétences sur le terrain : Pour certains, le chemin vers le rôle de community manager passe par une série d’expériences pratiques, telles que la gestion des réseaux sociaux pour une petite entreprise, une association, ou même à titre personnel. Cette approche « apprendre en faisant » peut être particulièrement efficace pour comprendre les subtilités des différentes plateformes et la dynamique des communautés en ligne.
  • Réseautage et participation à la communauté : Participer activement à des événements professionnels, des conférences, ou des groupes en ligne liés au marketing digital et aux réseaux sociaux peut offrir des opportunités précieuses pour apprendre des autres, se tenir informé des meilleures pratiques, et établir des contacts dans l’industrie.

En définitive, devenir community manager nécessite un mélange de formation formelle, d’autoformation continue, et d’expérience pratique. La clé du succès réside dans une passion pour la communication digitale, une soif d’apprendre, et une capacité à s’adapter rapidement aux évolutions de l’écosystème digital.

III – Avantages pour l’entreprise

L’intégration d’un community manager au sein d’une entreprise est loin d’être un luxe, mais plutôt un investissement stratégique crucial dans le paysage commercial actuel, fortement influencé par le numérique. Les bénéfices d’avoir un community manager compétent sont multiples et touchent divers aspects de l’entreprise, allant de l’image de marque à la satisfaction client.

1 – Renforcement de la marque :

  • Cohérence de l’image de marque : Le community manager assure une présence en ligne homogène et professionnelle. En contrôlant le ton, le style et le contenu des messages, il contribue à construire et à maintenir une image de marque forte et cohérente.
  • Amplification de la visibilité : Par des stratégies de contenu pertinentes et engageantes, le community manager augmente la portée de la marque, attirant ainsi l’attention sur les produits ou services offerts.
  • Différenciation concurrentielle : En mettant en avant les valeurs et l’unicité de la marque, le community manager aide l’entreprise à se démarquer dans un marché saturé.

2 – Engagement client :

  • Proximité avec la clientèle : Le community manager crée et entretient un lien direct avec la communauté, favorisant ainsi un sentiment de proximité et de fidélité entre les clients et la marque.
  • Feedback et insights client : La gestion active des communautés permet de recueillir des retours précieux sur les produits ou services, offrant à l’entreprise des insights directs pour l’amélioration continue.
  • Support client réactif : Le community manager peut agir comme un premier point de contact pour le support client, offrant des réponses rapides et personnalisées, ce qui améliore la satisfaction et la fidélité client.

3 – Veille concurrentielle et adaptabilité :

  • Anticipation des tendances : Grâce à une veille constante, le community manager aide l’entreprise à rester à la pointe, en identifiant et en adoptant rapidement les nouvelles tendances du marché.
  • Surveillance de la concurrence : Une analyse régulière des stratégies des concurrents permet d’ajuster et d’affiner la stratégie digitale pour conserver un avantage compétitif.

4 – Gestion de crise :

  • Réactivité en situation de crise : Le community manager peut jouer un rôle crucial dans la gestion des situations de crise en ligne, en répondant de manière réfléchie et mesurée pour protéger la réputation de la marque.
  • Prévention des crises : Par une surveillance constante des interactions en ligne, le community manager est souvent en première ligne pour détecter les signaux précurseurs d’une crise potentielle, permettant à l’entreprise de prendre des mesures proactives.

L’apport d’un community manager est significatif et multifacette. Au-delà de la gestion quotidienne des réseaux sociaux, ce professionnel contribue activement au rayonnement de la marque, à l’engagement client, à la veille stratégique, et à la gestion des situations délicates. Investir dans un community manager compétent, c’est donc opter pour une stratégie digitale dynamique, réactive, et en parfaite adéquation avec les attentes des consommateurs modernes.

IV – Rémunération

La rémunération d’un community manager peut varier considérablement en fonction de plusieurs facteurs tels que l’expérience, le niveau de compétence, la taille et le secteur de l’entreprise, ainsi que la localisation géographique. Voici une estimation générale basée sur les tendances du marché jusqu’en 2023 :

  • Débutant (0-2 ans d’expérience) :
    En général, un community manager en début de carrière peut s’attendre à un salaire annuel brut compris entre 25 000 et 35 000 euros en Europe et entre $35,000 et $50,000 aux États-Unis.
  • Expérimenté (2-5 ans d’expérience) :
    Avec quelques années d’expérience et des compétences prouvées, le salaire peut augmenter, se situant souvent entre 35 000 et 50 000 euros en Europe et entre $50,000 et $70,000 aux États-Unis.
  • Senior (plus de 5 ans d’expérience) :
    Un community manager senior, surtout ceux ayant des compétences spécialisées ou un rôle de leadership, peut s’attendre à un salaire plus élevé, parfois allant de 50 000 à 70 000 euros en Europe et de $70,000 à $100,000 ou plus aux États-Unis.

Il est important de noter que ces chiffres sont des estimations et peuvent varier selon les spécificités de chaque situation. Par exemple, dans les grandes villes ou pour des entreprises très renommées, les salaires peuvent être supérieurs à la moyenne. De même, les community managers travaillant dans certains secteurs tels que la tech ou la finance peuvent également bénéficier de rémunérations plus élevées. De plus, les avantages supplémentaires, tels que les bonus, les avantages en nature, ou les options de télétravail, peuvent constituer une part importante de la rémunération globale.

Ce qu’il faut en retenir

En parcourant les diverses facettes du métier de community manager, il devient évident que ce rôle est bien plus qu’une simple gestion des réseaux sociaux. C’est une profession dynamique, exigeante et profondément ancrée dans la stratégie de communication et de marketing d’une entreprise. Le community manager agit comme un pont vivant entre la marque et sa communauté, jouant un rôle crucial dans la construction et le maintien d’une image de marque positive, l’engagement des clients, et finalement, le succès commercial de l’entreprise.

Avec une palette de compétences allant de la créativité à l’analyse, en passant par la communication et la gestion de crise, le community manager est une figure polyvalente capable de naviguer avec aisance dans le paysage numérique en constante évolution. Les formations et les parcours pour accéder à cette profession sont diversifiés, offrant de multiples opportunités pour ceux qui souhaitent embrasser ce métier.

Quant à la rémunération, elle reflète l’importance et la complexité du rôle, avec une évolution significative en fonction de l’expérience, des compétences et de la valeur apportée à l’entreprise. Les avantages pour une entreprise d’avoir un community manager compétent sont indéniables, allant du renforcement de la marque à une interaction client améliorée, en passant par une veille stratégique efficace et une gestion de crise proactive.

En somme, investir dans un community manager compétent n’est pas seulement une dépense, mais un investissement stratégique qui peut porter ses fruits de multiples manières. À mesure que le monde numérique continue de se développer et de se complexifier, le rôle du community manager sera sans aucun doute encore plus central, faisant de ce métier l’un des piliers essentiels de toute entreprise souhaitant prospérer dans l’ère digitale.

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2024-01-31T16:29:07+01:0027 janvier 2024|Catégories : Digital, ETI, GE, PME, Réseaux sociaux, RH|Mots-clés : , |0 commentaire
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Avantages et limites de l’intelligence artificielle dans la relation client

Comme le disait Jeff Bezos “Si vous construisez une expérience exceptionnelle, les clients s’en parlent entre eux. Le bouche-à-oreille est très puissant.” Que dire de plus pour défendre la nécessaire et permanente tentative d’amélioration de la relation client afin d’assurer le succès de son entreprise, et ce d’autant plus que le bouche-à-oreille d’aujourd’hui, est, et pour cause : forum, réseaux sociaux…, d’une tout autre puissance que celle d’hier, en matière « d’expérience client exceptionnelle ».

L’Intelligence artificielle (IA) est devenue un « assistant majeur » en mesure d’apporter – à priori – de nouvelles améliorations de la qualité du service et du parcours client, et ce dans de nombreux secteurs, toutefois pour que ces améliorations soient prégnantes elles doivent être mises en œuvre , comme nous le verrons, sous certaines conditions.

Les IA au service de la relation client.

Si les apports de l’IA ne datent pas d’hier, rappelons que les premiers chatbots ou agents conversationnels datent de 1966, rappelons qu’ils ont fait le « succès » peu scrupuleux de nombreux sites adultes et/ou de rencontres, ses améliorations conséquentes, sa popularisation auprès du grand public – qui la fréquentait sans la nommer – est-elle bien plus récentes et fortement liée au phénomène ChatGPT.

L’IA, ne saurait être réduite aux chabots, il serait dès lors plus pertinent de parler des IA, en effet le type d’IA utilisé, notamment dans le cadre de la relation clients, sont multiple, ainsi, plus élaboré que le chatbot « basique » l’assistant virtuel va être, lui, en mesure de répondre à la clientèle de façon plus spécifique et contextualisée, nous pouvons également citer « l’analyse de donnée », « l’analyse prédictive », « l’Automatisation des emails », « l’ Analyse de sentiment » qui, comme le définit Amazon, est un « processus qui consiste à analyser un texte numérique pour déterminer si le ton émotionnel du message est positif, négatif ou neutre », « la reconnaissance vocale », etc. Aujourd’hui, même si les premières formes d’interactions avec les clients restent des réponses, des messages personnalisés, les objets connectés utilisant l’IA sont la réalité grandissante de la granularité d’interaction et de captation avec les clients. Il ne fait guère de doute que les accélérations vont se poursuivre, comme nous l’évoquerons, l’IA se penche désormais sur certaines « faiblesses » persistantes comme l’intelligence émotionnelle et la résolution de problématiques complexes à ce jour non gérables sans intervention humaine.

Vers le tout IA ?

Utilisée de façon pertinente et « combinées » les IA que nous avons évoqués offrent un potentiel considérable et en mesure d’améliorer grandement la satisfaction et la fidélité de la clientèle notamment grâce à la facilitation de l’ensemble du parcours client. Cette montée en puissance de ses usages, la forte demande des entreprises ( en 2023 « Plus de 9 entreprises sur 10 utilisent aujourd’hui l’IA malgré le manque de confiance des consommateurs dans ces technologies. » ) ont d’ailleurs permis à des structures de se positionner fortement sur ce secteur prometteur, c’est le cas par exemple de Chatfuel et Watson d’IBM qui sont deux plateformes d’intelligence artificielle. La promesse de la solution Watson est sans ambages, en tant que plateforme d’intelligence artificielle conversationnelle leader sur le marché, s’appuyant sur de grands modèles de langue (LLM) digne de confiance et sur une interface utilisateur intuitive, elle « garantie » ni plus ni moins qu’ : « une assistance client rapide et chaleureuse » ; il serait bien sûr présomptueux de prétendre citer tous les secteurs qui en tirent déjà avantage, en adaptant la solution watsonx assistant à leurs besoins… parmi ces derniers les secteurs bancaires, la distribution, le commerce en ligne, l’assurance, le tourisme, des télécommunications, le secteur de la santé…

La ‘’voix du client’’ prend une toute autre résonnance passant aux débuts de l’IA à l’analyse de données à l’enregistrement des ruptures de la chorégraphie de services dans le processus d’achat, le parcours client et tous les points de contacts révélateurs d’indices de moments de vérités devenant modélisable, prédictifs autour d’un ensemble de scénarios.

C’est l’avènement de l’IA générative qui vient désormais rationnaliser les stratégies et techniques de vente avec la création de « persona » précis et complets de « buyers» qui sont dédiés à la modélisation de proposition de solution avec pour objectif d’accroître le taux de transformation ou d’engagement du client dans les étapes clés de son parcours, la création de scripts de discussion afin d’ optimiser la conversation ou encore automatiser le suivi des ventes jusqu’ à la prise en charge client par une force de vente elle bien réelle. (source : The economic potential of generative AI: The next productivity frontier, étude McKinsey, juin 2023 )

Des forces et des faiblesses…

En revanche, à ce jour, les IA ne sont pas infaillibles tant s’en faut. Nous devons reconnaitre que les chabots et les assistants virtuels, les « interlocuteurs » les plus « visibles » des IA par la clientèle, sont en mesure de garantir une assistance ininterrompue, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Dans un monde « idéal », ces derniers répondent à la demande croissante d’une clientèle exigeante en fournissant des réponses rapides à des questions « courantes ». Cependant, derrière toutes ces promesses, les IA ont aussi leurs limites. Les situations complexes, émotionnelles constituent – comme nous avons pu l’évoquer – des points d’achoppement, à ce stade de son évolution, dans une société où l’humanité et l’empathie demeurent des valeurs sures et essentielles dans la relation à l’autre, les IA ont, et c’est un euphémisme, encore de grands progrès à faire. Le risque d’un usage abusif des IA, d’une dérive vers un « tout IA », est alors d’avoir un effet parfaitement contre-intuitif. Le technosolutionnisme outrancier peut provoquer la frustration du client, un client lassé d’avoir des réponses bien éloignées d’une demande qui peut s’avérer trop spécifique et trop complexe, qui n’a pas un jour fait face à un assistant virtuel « dépassé » incapable de donner une réponse éclairante, qui n’a pas un jour été exaspéré de ne pas avoir enfin un être humain capable de comprendre et de répondre avec gentillesse à sa problématique ?

Les IA peuvent ainsi se heurter aux subtilités, voire à la « maladresse » du langage humain et à leur incapacité à appréhender le contexte, de fait et à ce jour, ces faiblesses persistantes peuvent engendrer des réponses totalement inadaptées. Si la qualité et la quantité des données sur lesquelles elles s’appuient pour limiter les risques d’erreurs* (*connaissance approfondie de son interlocuteur) elles ne sont pour autant pas à l’abri d’un traitement de données biaisées, soit parce qu’elles sont insuffisantes, voire erronées parce que communiquées volontairement ou involontairement par les clients par exemple (Age/Sexe/Profession) ce qui ipso facto peut engendrer des erreurs.

L’IA n’en est certes plus à ses « balbutiements » pour autant, le tout IA dans la relation client serait à notre sens un choix bien hasardeux, IA sans conscience n’est que ruine du business ! Les entreprises qui seraient tentées par un usage tous azimuts seraient à notre sens bien mal avisée. Leur usage doit être précautionneux, il est permis de faire des erreurs bien sûr, mais dans leurs usages il est nécessaire de tenir compte des réactions clients, de leur acceptation, et de leur capacité à interagir : être geek n’est pas transgénérationnel et notre époque technologique semble parfois pour ne pas dire souvent l’oublier.

Il nous apparait également indispensable de toujours avoir à l’esprit que les « IA » dédiées, dans le domaine qui nous concerne : la relation client, présente encore des faiblesses pour ce qui relèves des domaines émotionnels, juridiques, stratégiques, techniques, de gestion de crise, et de nombreux cas de figures qui nécessitent une réflexion approfondie et une expertise humaine. Si vous en doutez, et même si l’IA a depuis encore progressé, en matière d’erreurs liée à l’IA, il y a des cas d’écoles, qu’ il est bon de garder en mémoire dont les « 5 fameux désastres en IA et analytique » que rappelaient Thor Olavsrud / IDG NS (Adaptation Aurélie Chandèze) en 2020.

Des échecs oui, mais aussi des réussites : attention au Technosolutionisme.

Si l’on peut trouver des limites, la personnalisation de l’expérience client est indéniablement un atout des IA, mais sous certaines conditions… Grâce à leurs capacités analytiques de plus en plus développées, elle permet aux entreprises de comprendre en profondeur les préférences et les besoins de leurs clients, voire de les anticiper, nous ne sommes plus très loin du marketing prédictif, ouvrant ainsi la voie à des recommandations sur mesure et à des expériences client d’exception.

Toutefois, et là se joue le savant dosage et l’équilibre délicat à trouver dans leurs usages, cela ne passe-t-il pas par la parfaite connaissance des attentes de sa clientèle en la matière, et de savoir : jusqu’où ne pas aller trop loin. Si certains clients apprécient cette personnalisation « à outrance », si certains salariés apprécient son appui puisqu’elle peut les aider à de nombreux niveaux en interne comme en externe) … découvrir des produits pertinents pour les clients, alléger le travail des commerciaux, etc.

D’autres peuvent trouver l’IA bien trop intrusive, tant sa collecte de données personnelles est puissante et ce d’autant plus si le client n’a pas donné un consentement clair. Un moyen (le seul) permettant d’éviter ce point d’achoppement et d’engendrer des comportements contre-intuitifs : la transparence totale ! Les entreprises se doivent d’être parfaitement transparentes sur la manière dont elles utilisent les « IA » pour collecter et utiliser par la suite les données des clients, voire leur permettre de s’y soustraire s’ils désirent garder une totale autonomie et se préserver de sollicitations diverses : ce n’est pas à titre d’exemple parce que vous testez une solution technologique en ligne que pour autant vous souhaiter recevoir des mails commerciaux…

Pour rappel nonobstant le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) un texte réglementaire européen qui encadre le traitement des données de manière égalitaire sur tout le territoire de l’Union européenne, une nouvelle loi est récemment venu encadrer plus spécifiquement l’utilisation de l’intelligence artificielle par les Entreprises dans l’UE : la loi sur l’IA est ainsi, la première loi globale sur l’IA au monde. Dans le domaine qui nous concerne, ce consentement explicite des clients doit ainsi être obtenu pour des actions spécifiques, comme la collecte de données, l’envoi de recommandations : mails, SMS, suggestions commerciales… C’est une condition sine qua non, l’absence de transparence conjuguée au non-respect de la vie privée sera immédiatement sanctionnée par certains clients qui se sentiront piégés pour ne pas dire manipulés, voire… par la loi.

Des enjeux culturels et organisationnels autant que techniques et juridiques.

Si les enjeux de réglementations que nous venons de citer paraissent essentiels, il nous apparaît tout aussi primordial que les entreprises doivent – dès lors qu’il s’agit de déployer l’IA au service de la Relation Client (ou à toute autre fin d’ailleurs) – s’inscrire rigoureusement dans un cadre stratégique et éthique. En tout premier lieu les entreprises doivent clairement communiquer en interne auprès de leurs équipes en lien avec les marchés de la démarche entreprise.

En second lieu, les solutions testées ou utilisées ne doivent pas rester secrètes mais être partagées pour apporter légitimité et crédibilité, mais aussi leur donner le sens attendu par les différentes parties prenantes (Chargés d’affaires, Ingénieur Commercial, Agent, Conseiller Clientèle, Téléopérateur, …) en expliquant ce qu’apporte « l’initiative IA », quels résultats sont concrètement escomptés. Il va s’en dire également que dans nombreuses situation la question de l’Ethique ne tardera pas à se présenter sur la table des discussions, débats ou avis aussi bien côté collaborateurs que côté clients.

On peut alors penser qu’au-delà du célèbre cas d’école du Chatbot Tay utilisé et conçu chez Microsoft pour une plateforme d’échange avec les adolescents, une plateforme qui, comme nous l’avons évoqué tourna vite au fiasco. Que penser encore du cas de la filiale d’Alibaba –Ant Financial – qui eu cette idée « lumineuse »de passer au cribles les données des emprunteurs via un outil d’IA pour ainsi gagner en temps de réponse apporté à l’accord de principe du crédit ou non mais qui pourrait alors dériver vers des pratiques discriminatoires à l’égard du marché auquel l’offre s’adresse…

Nul doute qu’il paraît indiscutable que l’entreprise qui s’empare de ces potentielles dérives et mesure les risques inhérents en les prévenant, en conduisant un véritable travail de mise en cohérence des aspects techniques, organisationnels et culturels, peut-être même en se prémunissant d’une intelligence cognitive comme rempart à tout ce qui pourrait entraver, entacher, contaminer une bonne collaboration entre les individus et l’IA, prendra une longueur d’avance .

Ce sont les postures, les comportements, les attitudes qui sont potentiellement impactés, à plus ou moins grande échelle dès lors il apparaît essentiel d’accompagner, de former a de nouveaux modes de fonctionnement qui impacteront avec les mêmes variations la culture de l’entreprise. Ce mouvement entraine concomitamment une orientation Client qui doit prendre le pas sur l’orientation Produit.

Il n’est dès lors plus question d’être centré sur la solution, sur les process, sur les produits…avant d’être un Client à chaque moment clé d’une interaction avec la marque le client est avant tout un Contact, c’est donc le Contact que l’IA gère et « prend en charge » de sa phase de « Suspect » (‘’cookie anonyme’’ statut convoité par les internautes navigant sur les pages webs ici et là au-gré de leurs recherches – le fameux Zero Moment Of Truth : ZMOT) à celle de Prospect (un pas vers l’engagement en ayant bien pris soin de remplir LE formulaire) puis celle de Client (encore et toujours à fidéliser) à celle d’Ambassadeur (quête du Graal). Chaque étape devant conduire l’organisation à se désiloter pour coordonner ses actions et converger et passer selon Gaëlle Le Grouiec, directrice marketing et communication de Renault Europe, « d’un marketing du produit à un marketing d’audience à qui on pousse un produit. » le Commerce devant assurer les conversions le plus efficacement possible.

Quelques exemples d’effets contre-intuitifs… Dissuasifs !

Outre « Tay » que nous avons pu évoquer, de nombreuses entreprises ont pâti en termes d’image de leurs utilisations « sans discernement » ou tout du moins « inapproprié » de l’IA sans en anticiper les conséquences : Amazon a été par exemple critiqué pour l’utilisation de son algorithme d’IA pour recommander des produits aux clients. Bien que l’entreprise jouisse d’une solide réputation pour ses capacités en matière de personnalisation de recommandations, il y a eu des cas où l’IA a mal compris les préférences des clients et a fait des recommandations totalement inappropriées, qui plus est Amazon déploie ainsi un outil d’intelligence artificielle générative qui résume les avis d’un produit en un seul paragraphe. Pourquoi pas ?

Uber pour sa part a été fortement critiqué pour l’utilisation de l’IA dans son système de tarification dynamique, une approche IA permettant certes des gains pour l’entreprise qui a occasionné d’inexplicables écarts de prix ; pour les usagers parfaitement ignorants de la méthode de la firme, les réactions n’ont alors pas tardé : les passagers ont signalé des prix excessivement élevés lors de situations d’urgence ou de forte demande trouvant cela, et, nous semble-t-il, à juste titre : abusif. En termes d’image cela a suscité des réactions négatives et des accusations d’exploitation, jusqu’au patron d’Uber, Dara Khosrowshahi, interrogé par le magazine américain Wired, qui lui a demandé d’estimer le prix d’une course Uber à New York pour 4,5 km a donné un chiffre bien en deçà de la réalité et a été « choqué » par le prix d’une course qu’il avait lui-même commanditée.

Google a été confronté à des critiques concernant son algorithme de recommandation de vidéos sur YouTube. L’IA a été accusée de favoriser la recommandation de vidéos sensationnalistes et de complot, ce qui a eu un impact négatif sur la qualité de l’expérience utilisateur. Nul ne peut oublier non plus l’histoire de ce père de famille surpris d’apprendre que l’enseigne de distribution Target aux Etats-Unis avait bien vu juste – et avant lui – sur la maternité de sa fille, l’enseigne se basant sur une liste de vingt-cinq produits que les femmes enceintes sont le plus susceptibles d’acheter, était aller jusqu’à», Target savait, à quelques jours près, à quel stade de sa grossesse la jeune fille se trouvait en lui adressant alors des offres ciblées et abondantes…

En conclusion :

Dans un monde très compétitif, la relation client la plus optimum est devenue progressivement plus qu’un facteur clé de succès, mais un avantage concurrentiel, la période du client roi est révolue, le client peut s’exprimer et faire savoir sa satisfaction ou son insatisfaction… ses interactions sont enregistrées, analysées, étudiées…anticipées même.

Si parmi les dogmes de la relation client l’on a coutume de dire « qu’un client satisfait en parle à 2 ; un client insatisfait en parle à 10 (Coefficient de 5)) à l’époque des réseaux sociaux… nous sommes passés à un tout autre quantitatif ; aussi, comme nous avons souhaité le démontrer, il s’agit aujourd’hui tant de prendre en compte les évolutions prometteuses, tout en trouvant un équilibre subtil entre ses promesses et des limites bien réelles.

En 2023, le dosage parfait « IA » et « Homme » travaillant de concert, en bonne « entente » et dans le respect des attentes de leur clientèle, n’est-il pas la clé pour offrir un service client complet et de qualité, et que le client puisse toujours se considérer comme unique, mais non pas comme une simple « cash machine » ! et pour la Relation Client, il se pourrait bien que l’IA gère aujourd’hui la Relation Contact plus que la Relation Client, la conversion Contact/Client ne pouvant efficacement et durablement s’opérer que par l’alchimie de la Relation « en chair et en os » pour des questions plus complexes ou par la magie de la capacité de réassurance et de chaleur ou d’empathie que peut apporter l’Humain encore et toujours, fort heureusement…

« L’intelligence artificielle est potentiellement plus dangereuse que les armes nucléaires. »

Elon Musk

Tribune rédigée par Yannick Chatelain : Professeur Associé Digital / IT, GEMinsights Content Manager, Grenoble École de Management (GEM) & Laurent Mandica : Professeur Associé Relation Client et Management, Grenoble École de Management (GEM).

Source : Forbes

2023-10-03T09:52:12+02:0029 septembre 2023|Catégories : ETI, GE, IA, PME|Mots-clés : , |0 commentaire
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Pourquoi le social shopping va monter en puissance en 2023

Le commerce social est déjà là, et il ne fera que s’amplifier, explique le cabinet Deloitte. Le marché du commerce social dépassera les 1 000 milliards de dollars l’année prochaine.

Le rapport « Technology, Media, and Telecommunications 2023 Predictions » de Deloitte examine certaines des tendances technologiques mondiales susceptibles de faire la différence au cours de l’année à venir. De nombreuses technologies y sont examinées. Nous avons choisi de nous concentrer sur la croissance du shopping social.

Deloitte prévoit que le marché du commerce social dépassera les 1 000 milliards de dollars l’année prochaine, grâce à plus de deux milliards de personnes qui utilisent des plateformes sociales en ligne pour faire des achats. C’est un marché qui croît plus rapidement que le commerce en ligne traditionnel.

Le succès des influenceurs sur les médias sociaux et leur capacité à inciter les gens à dépenser de l’argent, en particulier les consommateurs de la génération Z, est un facteur important de cette croissance. Comme le note Deloitte, la génération Z est la plus grande cohorte générationnelle du monde, représentant plus de 30 % de la population mondiale. Selon le cabinet, la plupart des membres de cette génération de digital natives ont tendance à être « tout social, tout en ligne, tout le temps ».

La puissance des habitudes de la génération Z

Le rapport note : « A l’avenir, les membres de la génération Z devraient continuer à être très présents en ligne. Ils continueront à recevoir des publicités hyperciblées et personnalisées pour les produits qu’ils veulent et dont ils ont besoin, et ce directement de la part des influenceurs qu’ils connaissent et aiment déjà. »

Jana Arbanas, vice-présidente de Deloitte, estime que la combinaison des influenceurs, des algorithmes et de la propension de la génération Z à acheter des articles en ligne contribue au boom du shopping numérique.

Selon elle, les entreprises qui investissent dans le marketing via les influenceurs bénéficient de campagnes moins coûteuses, de publicités ciblées et d’une augmentation des ventes. Elle estime que les marques peuvent utiliser les connaissances des algorithmes sur ce qui est pertinent pour les acheteurs afin de vendre plus de produits de manière plus efficace.

Allier algorithmes et influenceurs

« Les marques peuvent tirer parti de ces algorithmes, des algorithmes qui connaissent les clients, leurs intérêts et leurs besoins, et s’assurer que les marques correspondent à des intérêts complémentaires par rapport aux consommateurs », confie Jana Arbanas.

Historiquement, les annonceurs devaient élaborer des campagnes publicitaires pour un large éventail de consommateurs, et ces campagnes pouvaient être coûteuses à mettre en œuvre. Mais avec l’aide d’un influenceur qui fait la promotion d’un produit auprès de ses centaines de milliers, voire de ses millions d’adeptes, les campagnes publicitaires sont moins chères – et plus spécifiques.

« Autrefois, les gens investissaient dans des publicités très coûteuses et très produites. Ce n’était pas très agile, et c’était très général, pour une large population », souligne Jana Arbanas. « A l’inverse maintenant, avec les médias sociaux, vous pouvez très rapidement créer une série de campagnes en quelques instants. Et vous n’avez même pas besoin de créer le contenu ; votre influenceur le fait en votre nom. »

La plupart des expériences numériques devraient être considérées comme « achetables »

Deloitte prévoit que les fonctionnalités inaugurées par les médias sociaux se retrouveront bientôt ailleurs : « Si l’on se projette au-delà de 2023, la plupart des expériences numériques devraient être considérées comme « achetables », et le même comportement « cliquer pour acheter » disponible sur les plateformes de médias sociaux sera probablement possible avec d’autres services en ligne également », prédit le cabinet. Comme peut-être la possibilité de regarder une émission de cuisine sur des services de streaming, puis d’ajouter les ingrédients à son panier.

Source : ZDNet.com

2022-12-15T10:20:27+01:0015 décembre 2022|Catégories : Digital, eCommerce, ETI, GE, PME|Mots-clés : , |0 commentaire
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9 habitudes à bannir de vos écrits digitaux pour entretenir un bon relationnel

SMS, tchat, emails… Tous ces canaux de communication ont pris une part prépondérante avec l’intensification du travail à distance et apporté leurs lots d’incompréhension mutuelle. Conseils pour maintenir une communication efficace et sereine par écrit.

Avec le télétravail, l’écrit a pris une place prépondérante. Le défi consiste à éviter les travers qui nous jouent des tours. (…) Le télétravail multiplie les écrits par mail ou via les réseaux sociaux, la visioconférence, etc. L’écrit a pris le pas sur les échanges oraux. Ces télé-échanges sont une source d’incompréhensions, de quiproquos et de fâcheries. Cela développe des environnements tendus, nuisibles à la santé , qui pourrissent nos journées. La coopération et l’efficacité se dégradent.

L’état de nos relationnels est altéré ; c’est préjudiciable à notre réussite. Nos interprétations s’invitent et transparaissent dans nos écrits, montant en épingle des problèmes insignifiants. Nos rapports à l’autre se raidissent. Nous ne sommes pas témoins de la réaction de nos correspondants. Leurs interprétations et leurs conséquences nous échappent. Professionnaliser sa communication écrite devient un atout qui limite les malentendus et nous rend la vie plus apaisée, en préservant notre vie sociale tant privée que professionnelle.

(…) Prenez ce qui suit comme une boîte à outils [des travers à traquer dans vos, NDLR] écrits. Vous choisirez ce qui vous concerne. Adoptez ce que vous avez envie de travailler et laissez le reste pour plus tard.

1. Les adverbes

Observez le nombre d’adverbes contenus dans votre écrit. Sont-ils nombreux ? Si oui, en supprimant le maximum d’entre eux, vos textes seront plus fluides, plus faciles à lire. Ne gardez que les adverbes indispensables. Au début cela demande un effort. Ensuite, c’est presque un jeu. (…)

2. Les « que »

Un jour où mon agent d’édition me faisait des compliments sur mon écriture, elle a glissé : « Il y a encore un peu trop de ‘que’. » Ce n’était pas tombé dans l’oreille d’un sourd. Dans le langage parlé, les « que » ne choquent pas mais à la lecture, c’est lourd.

> Exemples : « Vous avez lu que pour libérer votre charme… » La même phrase sans le « que » : « La manière de libérer son charme consiste à… ». « C’est un travers que vous pouvez repérer » devient « C’est un travers facile à repérer ». Prononcez ces phrases à voix haute. Vous entendrez combien la musique est différente.

3. Les mots passes-partout

Nous avons tous des mots passe-partout. Ils sont pratiques mais nous en abusons. Cela n’a rien de grave dans un mail mais cela appauvrit le texte. Le verbe « permettre » est un mot passe-partout. C’est pratique quand on décrit l’usage de quelque chose. Sur un site marchand de hi-fi, je lisais le descriptif d’un appareil, toutes les deux lignes le matériel « permet de… ». Ce n’est pas terrible à lire. Une fois que ces abus sont repérés, il est intéressant de limiter leur usage. (….)

4. Les débuts de message factuels

Nous pensons être clairs en commençant un message par : « Pour faire suite » ou « Comme convenu » ou « Dans le cadre de » ou « Je vais vous répondre point par point », etc. Commencer ainsi réduit l’échange au strict plan du travail. Ce sont les faits, rien que les faits. À la rigueur, nous pouvons agir ainsi quand le présentiel prolongé rééquilibre le relationnel.

Par écrit, c’est prendre le risque que la relation se complique au moindre hiatus. Le relationnel est une soupape de sécurité utile quand l’échange grippe.

Sauf quand l’échange est immédiat en forme de « chat », un message doit commencer par quelque chose qui établit la relation. C’est le « passe relationnel ». D’une manière conventionnelle, cela peut être « J’espère que tout va bien pour vous » ou « Comment allez-vous ? », etc. (…)

5. Les débuts de message dévalorisants

(…) La phrase peut être du genre : « Ça fait des semaines que je remets à plus tard le fait de vous écrire. Je n’ai aucune excuse. » Non ! Pourquoi se flageller ainsi ? Souvent, il n’y a même pas lieu de modifier la suite de la phrase. Il suffit de supprimer cette partie. (…)

6. Les questions interro-négatives

(…) Cette forme (…) satisfait [un] besoin de convaincre. En l’employant, [on] oriente la réponse de son interlocuteur. Par écrit, cette forme met une pression, fût-elle légère, sur le destinataire. Inconsciemment celui-ci en tiendra compte dans sa réponse. Qu’il soit d’accord ou pas, il peut y mettre une forme de stress. Ça peut être l’objet d’un raidissement. À éviter. Exemple : « Ne vaut-il pas mieux utiliser le produit X ? »

7. Les accords en forme négative

Il y a un côté drôle à entendre ou à lire une personne qui emploie une forme négative pour vous donner son accord. « Est-ce que tu veux bien mettre en route cela ? » Réponse : « Pas de souci. » C’est curieux ! La forme négative a ses variantes comme « Pas de problème » ou « Ça ne me dérange pas ». Il y a des champions hors catégorie de cette forme d’accord. Cette forme évacue la dimension relationnelle. En répondant « C’est d’accord », « Avec plaisir » ou « Volontiers », le lien social persiste et montre davantage votre coopération. (…)

8. Le conditionnel présent

(…) « Je souhaiterais convenir d’un rendez-vous pour… » Sans le conditionnel cette demande devient : « Je souhaite convenir d’un rendez-vous pour… » (…) Les lecteurs trouveront la formulation sans conditionnel plus claire. Vous demandez quelque chose pour l’obtenir et votre interlocuteur garde la liberté de vous l’accorder ou pas.

9. Le manque de charme

Commencer sa communication par le prénom, le nom, éventuellement le statut, produit un relationnel plus favorable. Ce n’est pas du charme mais cette petite technique prédispose au charme. (…) Chaque fois que vous mettrez du charme dans votre relation, vous aurez toutes les chances que votre interlocuteur fasse de même. (…)

(…) Tout message, aussi insignifiant soit-il, peut être la source d’une « mécommunication » avec ses conséquences associées. Faites-en plutôt un atout relationnel. La règle d’or, c’est de se relire. Dans l’idéal, laissez passer un quart d’heure. Posez-vous les questions : est-ce que j’ai mis le « passe-relationnel » ? Est-ce que ma dernière phrase est du domaine social (bien cordialement, etc.) ? C’est bien sûr l’occasion d’ajuster son orthographe, de vérifier la syntaxe, de corriger ses travers.

Les auteurs :

Christian Becquereau est master coach depuis 1997. En qualité de dirigeant d’entreprises, il s’appuie sur ses réussites et ses revers. Il est l’auteur de Process Com pour les managers (Eyrolles, 2014). Sylvie Nélaton est coach depuis 2002 et a commencé sa carrière dans la direction de chantiers puis dans l’ingénierie. Direction d’une société, puis direction de grands projets en SSII, son parcours éclectique l’a amenée à exercer de multiples métiers.Ils sont certifiés PCM®. Ils forment les manageurs et sont coachs de dirigeants. Ce texte est extrait de leur livre, « Lâchez les comportements qui vous jouent des tours », paru aux Editions Eyrolles en juin 2022.

Source : Business Les echos

2022-10-12T15:08:33+02:0012 octobre 2022|Catégories : Communication, Digital, ETI, GE, PME, TPE|Mots-clés : , |0 commentaire
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Comment relever le défi de la donnée dans l’e-commerce BtoB

Selon une étude produite par la BPI[1] sur les tendances majeures qui vont transformer l’économie mondiale au cours des prochaines décennies, la crise sanitaire a accéléré les processus de digitalisation opérés par les PME[2] et les ETI[3].

L’effet est d’autant plus important pour les entreprises provenant du secteur du e-commerce BtoB, car les ventes en ligne ont dépassé les 129 milliards d’euros en 2021[4], versus 112,2 en 2020 ou encore 103,4 en 2019. Les entreprises doivent désormais concilier leur stratégie commerciale à l’univers digital. Entre mutations technologiques et compétitions économiques, comment peuvent-elles relever le défi de la donnée ?

Maitriser l’arrivée de données massives dans l’entreprise

Le domaine du e-commerce BtoB connait un contexte de profondes évolutions. L’accélération du digital modifie les exigences et les attentes des entreprises françaises : expérience utilisateur, disponibilité en temps réel des produits, transparence dans l’utilisation faite des données personnelles doivent être au rendez-vous.

Afin d’assurer l’excellence opérationnelle et l’apport de solutions globales, l’exploitation de la donnée et son intégration au cœur de la stratégie d’entreprise deviennent primordiales.
Ainsi, nous constatons une augmentation progressive et massive du volume de datas traitées dans toutes les entreprises. Cela s’opère à une vitesse telle que certains processus peinent à s’adapter aussi rapidement pour en extraire de la valeur. En effet, il faut souligner qu’une donnée collectée n’est pas forcément porteuse de valeur d’un point de vue métier, que ce soit opérationnellement ou stratégiquement. Pour en garantir une exploitation optimale, il est essentiel de qualifier la source d’information, de comprendre son implication au sein du processus métier et de s’assurer de la véracité qui en découle.
Sur l’exploitation de la Data, les ETI ont un avantage compétitif par rapport aux grandes entreprises de par leur plus petite taille qui permet une meilleure agilité. Cette caractéristique leur permet de faire évoluer plus facilement leurs plateformes technologiques et de répliquer ces changements à travers leurs différentes lignes métiers ou filiales. Toutefois, elles demeurent confrontées aux mêmes exigences réglementaires que les plus grands groupes sur l’usage qui en est fait, sans disposer forcément des mêmes capacités budgétaires pour assurer leur exploitation.

Recruter et embarquer les collaborateurs dans la culture de la donnée

Pour maitriser et exploiter la Data, une entreprise doit miser sur ses collaborateurs. Insuffler une culture de la donnée permet de mettre en place des programmes de conduite du changement et de formation sur les outils et les services Data de l’entreprise. Par exemple, le déploiement de nouveaux modules de formation Data ouverts à tous les collaborateurs, donne un avantage supplémentaire à l’entreprise en matière d’exploitation et de traitement des données grâce à une meilleure sensibilisation des équipes.

Le recrutement est également clé dans le contexte actuel du marché du travail. En effet, on constate à la fois une hyperspécialisation des profils Data disponibles, ainsi qu’une forte demande de la part d’entreprises qui déploient actuellement leur transformation numérique. Au-delà des compétences techniques, les exigences vis-à-vis de ces profils sont en constante évolution. Par exemple, il est attendu d’eux qu’ils aient la capacité d’expliquer leurs modèles, en toute transparence, auprès du plus grand nombre. Ils doivent aussi pouvoir assurer une certaine éthique dans l’utilisation qui est faite de la donnée, et un certain niveau de contrôle sur les prises de décisions automatisées.

Attirer, recruter et fidéliser les talents, c’est sans doute LE challenge qui occupe l’esprit de tout Data Manager aujourd’hui. Cela nécessite tout d’abord de travailler sur le projet de transformation numérique de l’entreprise. Plus le projet d’entreprise est innovant et touche à des technologies répandues et reconnues, plus l’attractivité des candidats pour la société en question sera forte. De même ils se sentiront impliqués dans un projet d’envergure pour l’entreprise et stimulant au quotidien.

Pour être à la fois performante et attrayante, toute entreprise se doit de savoir exploiter avantageusement ses données. Cela s’effectue grâce aux équipes qui jouent un rôle primordial de l’analyse et l’évangélisation de la Data, et par le Top Management qui insuffle une culture de la donnée à l’ensemble de ses collaborateurs

[1] Étude de la BPI[2] PME : Petite ou moyenne entreprise[3] ETI : Entreprise de taille intermédiaire[4] Rapport de la Fevad

Source : Cadre & Dirigeant

2022-09-28T11:22:05+02:0028 septembre 2022|Catégories : Commerce, Digital, eCommerce, ETI, GE, PME|Mots-clés : , , |0 commentaire
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TPE-PME : la garantie du « prêt transformation numérique » prolongée jusqu’en décembre 2023

Afin de faciliter l’obtention d’un prêt pour financer la transformation numérique des TPE-PME ne disposant pas de moyens suffisants, la garantie de prêt France Num est prolongée jusqu’au 31 décembre 2023.

Lancée en décembre 2020 par l’État et la Commission européenne, la garantie de prêt France Num a pour but de sécuriser les prêts que les banques partenaires accordent aux entreprises en vue de financer leurs outils digitaux.

La banque publique d’investissement Bpifrance s’engage ainsi à garantir jusqu’à 80 % des prêts dont le montant est compris entre 5 000 € et 50 000 €, sur une durée d’amortissement comprise entre 2 et 5 ans, dont un différé d’amortissement d’un an. Le coût de la garantie s’élève à 0,70 % du montant du prêt (ex. : pour un prêt de 10 000 €, le coût de la garantie est de 70 €). Ce prêt est donc sans garantie, ni sûretés réelles sur le patrimoine du dirigeant.

Ce dispositif est prolongé jusqu’au 31 décembre 2023.

Entreprises éligibles

La garantie de prêt France Num s’applique à l’ensemble des entreprises de moins de 50 salariés, peu importe leur secteur d’activité, implantées légalement et fiscalement en France depuis au moins 3 ans.

Projets et dépenses numériques concernés

Pour être couvert par la garantie, le prêt doit servir à une amélioration de l’entreprise dans l’un de ces domaines :

  • Relation client (ex. : marketing, expérience client, livraison des produits et sgervices) ;
  • Développement commercial (ex. : orientation vers de nouveaux marchés du point de vue géographique et/ou de la clientèle ciblée) ;
  • Sécurité informatique (ex. : protection de l’entreprise contre les attaques informatiques) ;
  • Innovations de produits ou de services en utilisant les technologies numériques ou développement de nouveaux modèles d’entreprise, comme la servicisation (ex. : l’ajout de services à des produits, voire le remplacement d’un produit par un service) ;;
  • Gestion de la chaîne logistique (ex. : modernisation des dispositifs de logistique) ;
  • Compétences et formations numériques des membres du personnel ou de la direction de l’entreprise ;
  • Processus internes à l’entreprise (ex. : modernisation des procédures de recrutement …).

Cette aide contribue donc à l’achat de matériels et équipements et aux dépenses permettant la transformation numérique de l’entreprise, dans la limite de 40 % du projet global :

  • acquisition de progiciels, de licences ou de droits de propriété intellectuelle ;
  • prestation de service en vue de la transformation numérique de l’entreprise ;
  • formation à l’utilisation des technologies numériques ;
  • recrutement de nouvelle compétence en numérique.

Sont exclues les dépenses suivantes :

  • crédit-bail (ou leasing : la location avec option d’achat) ;
  • opérations visant à financer uniquement le besoin de fonds de roulement ;
  • opérations de croissance externe ;
  • prêts in fine (remboursement du capital à l’échéance avec paiement des intérêts durant la durée du prêt) ;
  • refinancement des encours de crédit à moyen ou long terme.

Un simulateur d’éligibilité

Un simulateur du programme de l’Union européenne COSME (Programme pour la compétitivité des entreprises et des PME) vous permet de savoir si vous êtes éligible ou non à la garantie de prêt France Num.

Banques associées au dispositif

Voici la liste actuelle des banques commerciales associées à ce dispositif :

  • Bpifrance ;
  • CIC ;
  • Crédit Agricole S.A ;
  • Memo Bank ;
  • Crédit Mutuel ;
  • La Banque Postale ;

En bénéficiant de la garantie de Bpifrance, les banques conservent uniquement 20 % d’exposition en risque.

Source : netPME

2022-08-15T11:54:35+02:0015 août 2022|Catégories : Digital, PME, TPE|Mots-clés : , , |0 commentaire
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