Aujourd’hui, 45 % des professionnels du marketing estiment que la connaissance client n’est pas suffisante pour interagir en cohérence sur tous les canaux à disposition.
Des données de commandes (fréquence, préférence, mode d’achat) aux données de contacts, en passant par la géolocalisation ou les interactions sur les réseaux sociaux, il est aujourd’hui aisé d’obtenir les informations les plus variées sur les clients. Les trois quarts des décideurs du marketing, du commerce et de la relation client interrogés par la société d’études Markess déclarent d’ailleurs accorder à la gestion des données clients une place majeure dans leurs stratégies digitales. L’année dernière, 77 % de ces dirigeants indiquaient en outre disposer d’une direction ou d’un service interne chargé de leur analyse ou, à défaut, d’avoir au moins une personne responsable du dossier.
Dans un tel contexte, il n’est pas vraiment surprenant que les intentions d’investissement dans des logiciels permettant l’analyse des données clients doublent entre 2017 (24 %) et 2020 (52 %). Selon les analystes de Markess, cinq grandes typologies de solutions techniques ressortent : l’analyse prédictive et prescriptive, le reporting en temps réel, l’analyse de Big data, les plates-formes de gestion des données (DMP) et l’analyse de données non structurées issues du web. Actuellement, 90 % des décideurs interrogés indiquent recourir à des logiciels spécifiques d’analyse de données clients pour leurs sites web et leurs plates-formes d’e-commerce. Un parti pris qui permet notamment de recourir à des solutions de reciblage (43 %). 74 % d’entre eux estiment que l’intelligence artificielle (IA) sera au coeur de leurs projets d’expérience client en 2020. Autant dire demain.
Des clients plus réticents
Pour l’heure, 45 % de ces professionnels estiment que la connaissance client n’est pas suffisante pour interagir en cohérence sur tous les canaux. « Le plus souvent, l’entreprise dispose de données sur le canal le plus utilisé ou le canal d’origine, ou encore de données limitées ne permettant pas d’avoir une vue d’ensemble du parcours client », explique Markess. Sans parler de la difficile synchronisation des données entre les différents canaux_web, mobile, magasin.
Début de 2018, soit quelques mois avant la mise en place du RGPD, neuf professionnels du marketing, du digital, du commerce et de la relation client sur dix sollicités par Markess, indiquaient constater de nouvelles réticences de la part de leurs clients sur le sujet de leurs données personnelles. La situation doit encourager, outre à la conformité, à la transparence, mais aussi à une collecte limitée aux « données de qualité ». Ce pourrait être là aussi l’enjeu du marketing digital.
Laisser un commentaire