En 2022, plus que jamais, les entreprises vont devoir réussir à gagner en visibilité auprès de prospects à proximité. Pour ce faire, elles pourront miser sur les avis clients et l’optimisation de leurs profils en ligne. Encore faut-il connaître les actions qui vont permettre de se démarquer de la concurrence pour attiser la curiosité des consommateurs, rassurer et convaincre des prospects qualifiés de se rendre en point de vente, puis les accompagner jusqu’à l’acte d’achat.
Tendance #1 – De nouveaux indicateurs de performance pour piloter sa visibilité locale
En 2022, le suivi des stratégies de Presence et de Review Management, qui permettent d’accroître la visibilité locale des entreprises, va continuer de se professionnaliser pour asseoir son influence sur la croissance des entreprises.
Afin d’obtenir un bon référencement local et attirer des prospects qualifiés, il est primordial de pouvoir présenter des informations homogènes à travers le nombre croissant d’annuaires, moteurs de recherche ou encore d’applications GPS ce qui va devenir de plus en plus complexe. Les solutions de Presence Management externes vont donc devenir cruciales pour piloter et optimiser la présence digitale de plusieurs points de vente. Ces solutions externes présentent non seulement l’avantage de fournir une vision d’ensemble des plateformes et points de vente, mais elles offrent également plus d’indicateurs de performance. À l’inverse de Google Business Profile par exemple, elles affichent des données à plus de trois mois et présentent les taux de conversion de fiche à demande d’itinéraire par exemple.
Côté Review Management, le calcul du chiffre d’affaires influencé par les avis clients contribuera à démontrer le retour sur investissement (ROI) des avis clients. À travers le taux d’influence des avis, c’est-à-dire le pourcentage de clients s’étant rendus en point de vente ou ayant finalisé leurs achats grâce aux avis, les entreprises pourront mieux répartir leurs budgets. Par extension, une partie des budgets publicitaires seront peut-être reversés aux efforts de présence digitale pour mieux convaincre et rassurer des prospects qualifiés.
Tendance #2 – L’émergence d’avis clients enregistrés à la voix
Siri, Google Assistant ou encore Alexa ne sont plus à présenter. Ces assistants vocaux sont devenus un réflexe de recherche pour bon nombre de consommateurs.
L’attention des consommateurs est de plus en plus difficile à obtenir. Il est fini le temps où il était possible de leur envoyer de très longs documents ou des enquêtes d’une soixantaine de questions. Laisser la possibilité de dicter des commentaires va donc permettre d’avoir des avis toujours plus pertinents et complets.
Tendance #3 – Émergence et démocratisation en France du métier de Voice of the Customer Manager
Comme souvent, la tendance nous vient tout droit d’outre-Atlantique. Abbie Griffin et John R. Hauser ont introduit le concept du Voice of the Customer et ses méthodologies à travers la revue Marketing Science en 1993. Selon les deux professeurs en marketing, le dispositif a pour objectif de collecter, de comprendre puis de hiérarchiser les besoins clients dès la conception d’un produit ou service. Depuis, de nombreuses entreprises internationales se sont emparées de la tendance à leur manière. À l’image d’Apple, d’Amazon ou encore de Toyota. Désormais, ce sont de véritables programmes Voice of the Customer qui permettent de booster l’attractivité et le taux de fidélisation client des entreprises. Et grâce à leurs succès, de plus en plus d’entreprises ont compris l’intérêt de la voix du client et dédient désormais un poste de Voice of the Customer Managers.
Jusqu’ici, la tendance des Voice of the Customer Managers était timide en France. Mais elle risque bien d’exploser en 2022 tant elle répond aux enjeux d’attraction et de fidélisation client si importants pour la pérennité d’une activité. Des entreprises de différents secteurs, comme Qonto ou encore Clarins, se sont déjà lancées et prouvent l’efficacité d’une stratégie 100 % centrée client.
Tendance #4 – L’importance décisive de Google Business Profile pour la visibilité locale
Le moteur de recherche Google est privilégié à 75 % par les internautes français lors de leurs recherches à propos d’entreprises qui les intéressent et la consultation de leurs avis. Et l’application d’itinéraires Google Maps n’est pas en reste puisqu’elle fait partie du top 5 des sources privilégiées. En 2022, les entreprises ne pourront plus se passer de Google pour accroître leur attractivité et générer du trafic au sein de leurs points de vente.
Grâce à Google Business Profile, les professionnels peuvent créer, vérifier, modifier ou encore revendiquer les fiches de leurs établissements depuis le moteur de recherche Google et l’application Google Maps. Cette nouveauté sera accompagnée, à travers l’année 2022, d’autres fonctionnalités qui vont renforcer la présence des professionnels à travers Google et leurs interactions avec leurs clients.
Avec ses évolutions, de plus en plus de professionnels vont pouvoir travailler plus simplement leur référencement local et se concurrencer à travers les outils Google. Il sera, par conséquent, primordial d’optimiser chaque profil Google Business pour assurer sa visibilité parmi les résultats de recherches de prospects à proximité.
Si la présence et la réputation digitales étaient déjà décisives pour l’activité des points de vente français, elles deviendront vitales en 2022. L’heure est à une communication authentique, à une stratégie 100 % centrée client et aux informations uniformisées pour se démarquer. C’est pour ces raisons que les stratégies de Presence et Review Management devront continuer d’accompagner les professionnels dans le pilotage de leur activité, faciliter ce suivi et la croissance de leur chiffre d’affaires à travers l’année 2022 et dans les années à venir.
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